Нетренинг

Фёдор Глумов пишет о человечности в бизнесе, переговорах, управлении и корпоративной культуре.
О проекте · Телеграм-канал · Тренинг 27-28 апреля

«Я ошибся» звучит сильно

В конце первого дня тренинга оставалось полчаса, группа предложила подготовиться к разговору, который запланирован на этот вечер.

Ситуация:
Работник Иванов сказал эйчару, что хочет уволиться. Эйчар предложила ему другую должность в компании, подготовила перевод и нашла кандидата на освобождающуюся вакансию. После этого эйчар рассказала обо всей движухе руководителю Иванова. Руководитель обиделся, отмахнулся от нового кандидата и устроил сцену. Конфликт продолжается, решение о кандидате не принято. Вечером предстоит очередной созвон по теме.

Расписали эйчару подготовку — миссию, проблему и ещё.

— И это, начни с багажа.
— Какого багажа?
— Багаж — это всё, что между вами накипело, но вы это не проговорили.
— Я уже извинилась один раз.
— И он успокоился?
— Нет.
— Значит, скажи ещё раз. Например, так: «Я долго думала над этой ситуацией, как мы всё это проворачивали у вас за спиной. Я позаботилась о работнике, но совсем не позаботилась о вас. Сейчас я понимаю, что ошиблась. Мне очень жаль».
— Подожди, я запишу.

На следующий день утром рассказывает:

— Вчера, когда мы тут готовились я думала: «Ну вот сейчас облажаюсь, зато завтра будет что обсудить на тренинге». Вернулась к телефону, открыла блокнот, набрала номер, и просто прочитала эту фразу.
— И?
— Ну и всё. Больше вообще ничего делать не пришлось. Он оттаял и согласовал кандидата.

В конце второго дня, когда участники делились выводами с тренинга, она сказала:
— Признание ошибки — это проявление силы. Когда я говорю, что ошиблась, я выгляжу и чувствую себя сильнее.

И тут я охренел.

Ожидания мешают договариваться

Участница разбирает кейс — переговоры с коллегой. Буксуем на пустом месте. Я предлагаю формулировки, но она их искажает и добавляет лишнюю интонацию — то обиду, то раздражение. Оппонент уходит в глухую оборону, и договориться не получается.

— Ты на неё обижена или злишься? Или всё вместе?
— Да, блин! Она неадекватно себя ведёт! — почти кричит на меня, — Она должна мыслить как руководитель.
— Интересно, — загибаю палец, — Что ещё она должна? Чего ты ещё от неё ждёшь?
— Мне неудобно, её же здесь нет, я как бы за спиной о ней говорю.
— А мы сейчас не о ней, а о твоих ожиданиях. Что ещё она тебе должна? Предлагаю просто достать из тебя это. Итак, один есть. Что ещ...
— Не вестись на мнение подчинённых!
— Два, хорошо.
— Оправдать моё доверие. Когда-то я порекомендовала её на это место.
— Три, продолжай.

Загнули семь пальцев, поржали. Выяснили, что героиня скорее всего не в курсе своих многочисленных обязанностей. Ещё поржали. Обсудили, как на нас давят ожидания родителей, партнёров и друзей, и что это ни разу не помогает. Грустно поулыбались. Решили, что полезно будет поберечь человека от своих ожиданий.

— Попробуешь ещё раз?

Взяла и с одной попытки затащила разговор — чётко, спокойно, без наездов договорилась о чём хотела.

Пока выпускники классических тренингов по переговорам мочат друг друга аргументами и работают с возражениями, мои подопечные легко вывозят на осознанности и эмоциональном интеллекте. Ещё и кайфуют по пути.

Всех побежу

Камон, кончайте уже устраивать боевые переговоры. Оглянитесь, посмотрите на гору черепов и очередь желающих отомстить — всех их вы победили.

Лучше приносите пользу — люди ответят тем же.

Боевое намерение Полезное намерение
Заставить коллегу доделать его работу Помочь коллеге решить, стоит ли ему тратить время и силы, чтобы доделать работу, которую я от него жду
Отговорить заказчика от неудачного решения Помочь заказчику убедиться, что он готов к последствиям, и помочь придумать другое решение, если не готов
Уговорить коллегу сделать для клиента больше Помочь коллеге увидеть, как он портит отношения с клиентом и усложняет себе жизнь, когда формально относится к работе
Выбить из босса бюджет на премии для сотрудников Помочь боссу видеть, как новые премии снизят текучесть и повысят мотивацию и результаты
Объяснить эйчарам, что они расслабились, а новый персонал нужен вчера Помочь эйчарам увидеть, что они тратят своё время и силы вхолостую, помочь придумать новый план действий
22 февраля  

Никита продаёт барбекю-комплекс

Компания Блэквилл строит кирпичные барбекю-комплексы, Никита — собственник. Я работал с ними в прошлом году, обучал продажам и переговорам. В чудесном звонке, который я разбираю, Никита сам продаёт барбекю-комплекс.

Клиент оставил на сайте заявку на расчёт стоимости несколько дней назад. Сайт обещает, что сотрудник перезвонит через 28 секунд или около того. Никита позвонил сильно позже, из-за этого разговор начался непросто.

Мне сегодня помогает Олег, он в совершенстве владеет технологией «Пять шагов продаж» и поможет разобрать по косточкам этот звонок. Когда здоровался, он схватил мою ладонь двумя руками и проникновенно посмотрел в глаза. Ещё он принёс с собой затёртую методичку по продажам, говорит, там вся суть.

Багаж воняет

Продавец должен был перезвонить в тот же день, но звонит с опозданием. Клиент сам об этом говорит, и это звучит как «минус» продавцу. Так работает вовремя не выложенный багаж.

— Добрый день, компания Блэквилл ‹…› Актуален вопрос, удобно говорить?
— Нет, уже не очень актуален, уже столько дней прошло, уже нашла другой вариант. Благодарю вас.

В таких случаях полезно начинать с багажа. Например, так: «Добрый день. Вы оставили заявку несколько дней назад, но мы не перезвонили. Понимаю, что может быть поздно, но вдруг я ещё могу быть вам полезен». Выкладывайте вонючий багаж.

Олег мотает головой. Говорит, что надо было обратиться по имени, как Карнеги завещал, и сначала спросить удобно ли говорить. Мол, это создает доверие. Олег, это работает не так. Слушай дальше.

Безответственность отталкивает

Никита скидывает с себя ответственность за запоздалый звонок, собеседница показушно удивляется, но в голосе слышно возмущение.

— Просто пытаемся всё это время до вас дозвониться, но никто трубку не поднимал.
— Да вы что? Поразительно! Ну, понятно, извините, пожалуйста.

Никто не любит работать с безответственными людьми и компаниями. Если клиент ткнул вас носом в косяк, признавайте ответственность за ошибку. Это бывает неприятно, но так лучше для переговоров: «Вы правы, это наша ошибка, следовало перезвонить вам сразу. Чем я могу быть вам полезен сейчас?» Берите на себя ответственность, это по-взрослому.

Олег предлагает переходить в наступление, второй шаг — выявление потребностей через вопросы. Что ж, вопросы это хорошо.

Скорее к делу

Какая разница кто там и почему не звонил, кто не брал трубку. Он же не поболтать звонит, есть конкретная тема:

— А вы уже определились с подрядчиком?
— Да, но сейчас не вспомню называние фирмы. Собственно, договорились, они делают расчёт, и всё.

Олег заговорщически улыбается и мусолит методичку, что-то ищет. Нашёл, глава «Работа с возражениями». Падажжи, Олег, не суетись. Вырви это главу, выбрось в окно и слушай, как надо работать с балансом ответственности

Не надо крутить педали

Никита передаёт слово клиенту, а дальше делает лучшее из возможного в этот момент — НИ-ЧЕ-ГО.

— Если хотите, мы вам тоже сделаем расчёт. Что скажете?
— Знаете, сейчас не очень готова этим заниматься в рабочее время.
— Угу, — и пауза.
— Ну в принципе можно. Как им на словах сказала, так и вам могу сказать.
Никита молчит.
— У вас же есть моя почта? — спрашивает клиент.
— Да, есть, — и снова пауза.
— Нас интересует...

Красота же! Просто не делать лишних движений, если клиенту надо, он сам будет толкать разговор вперёд.

Олег распереживался и вспотел. Я боялся, он отключится на очередной длинной паузе, но пока обошлось.

Просто скажи сколько стоит

Никита узнал комплектацию и назвал цену:

— Всё вместе будет где-то 290 тысяч рублей.

Олег смотрит на меня снисходительно. Говорит, вот сейчас-то начнутся возражения, и я скажу спасибо, что он не вырвал главу из своей засаленной методички.

Никакой работы с возражениями

— Да, у вас дороговато. У вас дороже раза в два.

Олега трясёт. У него там несколько страниц ответов на возражение «дорого», но, думаю, среди них нет ни одного на «дороже раза в два».

— В два раза? Если вам предложили за 150 и цена для вас приоритет, то обращайтесь к ним. За 150 мы, конечно, не можем это построить.

Кажется, Олег потерял сознание. Дальше без него.

Помогает принять решение

Следующие четыре минуты Никита свободно и легко объясняет ей, на что нужно обратить внимание с подрядчиком. Он не пытается выставить конкурентов в дурном свете, а прокачивает собеседницу своей экспертизой, чтобы она не ошиблась с выбором. Мои любимые фразы:

«А чем может быть разница? Строим один раз, естественно качество важно», — клиенту интересно, почему там в два раза дешевле.

«И гарантии ниже, естественно», — клиент сам себя отговаривает работать с частниками.

«У нас цена выше, чем у частного мастера. К нам обращаются, когда хотят доверять, когда нужно сделать красиво, „под ключ“ и никого не трогать». Коротко и ёмко о формате работы и целевой аудитории. Я слышал, это называют Уникальным Торговым Предложением.

«Спросите ещё о дополнительных элементах, входят ли они в эту сумму», — предупреждает о мелочах.

«Фундамент у вас есть? Нет? А он входит в эту цену?» — спрашивает Никита, а она впервые об этом слышит.

«Доставку, наверное, не включали. Но у нас она тоже была бы сверху», — это просто честно. Моё уважение!

Он как будто развлекается: перебирает возможные варианты, рассуждает вслух. Ему легко, и собеседнице легко.

Пока Олег в отключке, я заглянул в его методичку. В главе «Презентация» написано примерно то же, что говорит Никита, но тут какая-то алхимия: «Свойство → Преимущество → Выгода». Интересно, эти заклинания работают?

Комплименты признак доверия

Попытки втереться в доверие к незнакомому человеку вызывают в нём настороженность. Поэтому заезженное «Установление контакта» так плохо работает. Доверие это приятный побочный эффект хорошего разговора, а не задача переговорщика. Оно появляется, если на нём не заморачиваться.

— Очень интересен ваш профессиональный подход, действительно вызываете доверие.

А потом ещё:

— Спасибо вам огромное. В вас действительно чувствуется профессионализм.

Хорошо, что Олег всего этого не слышит.

Сценарий можно короче

Никита подробно описывает сценарий — как всё проходит при отложенном заказе. Сценарий это гуд. Ещё круче, когда сценарий легко запомнить. Для этого надо говорить короче раз в три. Здесь минута монолога, много подробностей. Подробности понадобятся в следующем звонке, а сейчас нужен план крупными блоками:

«Да, так можно. Делаем проект сейчас, а строим летом. В проект входит дизайн и смета. А летом даёте отмашку, и через две недели мы начинаем строить».

Думаю, Олегу понравилась бы эта часть: много слов, красиво звучит.

Следующий звонок

Отличный вопрос: два варианта, ноль давления. Клиент соглашается, потому что это удобно, и нет никакой угрозы.

— Вам перезвонить, или вы сами?
— Перезвоните через пару дней на всякий случай.

У Олега там в главе «Закрытие сделки» стопудово есть с десяток манипулятивных вопросов, типа «каким будет ваш положительный ответ?» Он, кстати, вроде приходит в себя.

Имена в конце

Вот теперь клиенту есть ради чего знакомиться.

— Как вам зовут? Давайте познакомимся хотя бы.
— Галина.
— Галина, а меня Никита. Я позвоню вам в среду в 18:00. До свидания!

Олег очнулся, попил водички и услышал последний фрагмент. Говорит, что был прав, и надо было с самого начала по имени обращаться. Да, Олег, конечно. Иди уже.

За крутыми барбекю-комплексами обращайтесь в Blackwill.
Никита, спасибо тебе за запись!

20 февраля  

Обучение отрицательным подкреплением

Недавно помогал людям на тренинге научиться замечать микроманипуляции и отказаться от них. Вообще это необязательно, просто на их примере удобно развивать осознанность. Инструментом выбрал отрицательное подкрепление, хоть это и не самый популярный способ обучения. Положительное подкрепление подходит чаще. В этот раз получилось с отрицательным, но его следует использовать осторожно.

Теория

Отрицательное подкрепление отучает субъекта от нежелательного поведения. Положительное подкрепление как бы говорит «Да, молодец, продолжай», а отрицательное — «Прекрати это немедленно». Принцип работы удобно разобрать на примере пищалки непристёгнутого ремня безопасности:

Я не пристегнулся и поехал = нежелательное поведение

Зумер мерзко пищит = отрицательное подкрепление

Я буду пристёгиваться чаще, чтобы не слышать неприятный писк = отучение работает

Отрицательное подкрепление — не наказание. Подкрепление происходит в момент, когда субъект совершает нежелательное поведение. Наказание обычно наступает сильно позже, и субъекту нужно пошевелить мозгами, чтобы связать одно с другим. Подкрепление же работает на уровне рефлексов, головой думать не нужно. Обычно так быстрее.

Обучаемый быстро теряет интерес. Тренировка с положительным подкреплением может продолжаться, например, час, а отрицательное отбивает желание учиться. Карен Прайор рассказывала, как дельфины «сбегают» с тренировок с отрицательным подкреплением на дно бассейна — достать их оттуда нельзя.

Практика

На последних корпоративных тренингах по переговорам отучал людей от микроманипуляций. В качестве отрицательного подкрепления я использовал отказы:

— Можно попить воды?
— Нет.
— О_о

— Я задам вопрос?
— Нет.
— О_о

— Может сделаем перерыв на 15 минут?
— Нет.
— О_о  О_о  О_о

Перед этим я объяснял людям, зачем стоит обратить внимание на микроманипуляции. Они соглашались поработать над этим, и этот контракт помогал преодолевать сиюминутное сопротивление.

Интересно, что когда кто-то из участников в очередной раз попадался, группа веселилась. Это добавило игровой элемент, они развлекались.

К концу двухдневного тренинга люди сами замечали свои микроманипуляции и спешили исправиться, чтобы я не успел отказать:

— Дашь потом ссылку? То есть, дай ссылку!

— А можно... У меня есть вопрос!

***

Обучение подкреплением вообще чудесный инструмент. Без умных речей и промывания мозгов можно быстро помочь людям изменить привычное поведение. Главное, чтобы они этого хотели.

Маленькие незаметные манипуляции

Чтобы строить крепкие отношения в бизнесе и в жизни, нужно научиться замечать, когда мы манипулируем людьми. Так мы сможем выбирать, а не поддаваться импульсам.

Предлагаю начать с двух маленьких и почти безвредных манипуляций, на них удобно тренироваться. Обычно их никто не замечает, но негативный эффект накапливается со временем.

Знакомьтесь, опосредованная просьба:

«Можно открыть здесь окно?»

«Можете открыть окно?»

«Откроете окно?»

И вторая, вопрос-разрешение:

«Можно задать вопрос?»

«Могу я задать вопрос?»

«Я задам вопрос?»

Манипулятор не может радоваться и учиться. С помощью этих штук он избавляется от ответственности за действия и решения. А ответственность нужна, чтобы получать опыт: радоваться победам и учиться на ошибках. Манипулятор крадёт сам у себя.

Жертвы мелких манипуляций почти их замечают. Если замечают, то появляются досада, раздражение и возмущение. Чаще всего они смешиваются с эмоциональным шумом. Мы чувствуем, что настроение ухудшилось, но не находим причин и забиваем.

Альтернативный вариант — взрослый режим. Взять на себя ответственность, заменить микроманипуляций на их здоровые аналоги:

Прямая просьба вместо опосредованной:

«Откройте окно, пожалуйста».

Заявление о намерениях вместо вопроса-разрешения:

«Я хочу задать вопрос».

Взрослое отношение полезно и приятно всем. Тот, кто прямо просит и заявляет, чувствует ответственность — может радоваться или учиться, когда видит результат. Собеседник радуется возможности помочь, когда слышит прямую просьбу, и чувствует безопасность, когда слышит открытое заявление. Оба в выигрыше.

Всем мир!

Почему вредно ставить цель на переговоры

Есть популярная идея — ставить себе цель на переговоры. Это красивая концепция, о ней бодро рассуждают мотивационные спикеры. Но в переговорах она вредна.

Продать этому клиенту этот пылесос.

Убедить этого сотрудника выйти на работу в воскресенье.

Уговорить заказчика принять сайт без доработок.

Невыполнимое требование к себе

На условной карте я отмечаю точку А, где я сейчас, и точку Б, куда мне нужно попасть. В этот момент я себя обманываю и начинаю требовать от себя невозможного, потому что не учитываю интересы оппонента. Чётко поставленная цель подходит для спортивных дисциплин и других дел, где результат зависит только от моих усилий, но не для диалога.

Купит ли клиент пылесос зависит от его потребностей и финансов.

Выйдет ли сотрудник на работу в воскресенье зависит от его планов в выходные.

Примет ли заказчик сайт без правок зависит от ситуации в его бизнесе.

Раздражение на незапланированные ответы

Я готовлюсь к переговорам, как к бою: ищу способ усыпить бдительность и подбираю сильные аргументы. Я веду диалог к цели, а когда оппонент выражает сомнение, я раздражаюсь, и это проявляется в словах и интонации. Я злюсь, потому что каждый шаг в сторону — это маленькая неудача, и грозит вылиться в большую. Оппонент чувствует мой гнев, и защищается.

Клиент: «У моих знакомых такой же пылесос сломался».
Я: «Мы проверяем всю технику на брак, так что это вопрос к вашим знакомым».
Клиент: «В них я уверен, а вот вас вижу в первый раз».

Сотрудник: «Каждые выходные я везу семью на дачу».
Я: «Вот именно. Один раз пропустишь, ничего не случится».
Сотрудник: «Не знаю как у вас, а у нас в семье традиции важны».

Заказчик: «Мы будем выглядеть идиотами, если выкатим сайт, а клиенты найдут ошибки».
Я: «Просто не надо было ставить эту заглушку с обратным отсчётом, мы предупреждали».
Заказчик: «Вот только не надо меня учить».

Формальное согласие

Мне нельзя получать отказ. Во что бы то ни стало я должен сделать так, чтобы оппонент согласился. И он соглашается, когда понимает, что это единственный способ закончить разговор. Он говорит «Да», но это не значит, что он сделает всё как обещал. Скорее наоборот, глубоко внутри он хочет отомстить мне за моральное насилие. Лучший способ для этого — тихий саботаж. Потом он найдёт кучу отмазок, чтобы оправдать бездействие.

Клиент: «Я не взял сегодня бумажник, вернусь завтра».

Сотрудник: «Если ничего не случится, то я приду в воскресенье».

Заказчик: «Хорошо, выставляйте счёт. Я сегодня ещё раз всё просмотрю, надеюсь, там всё в порядке».

Фактический провал

Я устал и доволен собой — я услышал заветное «Да». Когда приходит время сверить прогресс в деле с планом, оказывается, что оппонент даже не начал действовать. С учётом потерянного времени, я теперь ещё дальше от точки Б, чем был в начале.

Клиент не вернулся на следующий день. Вчерашний день я закрыл с нулём продаж, потому что рассчитывал на этого.

Сотрудник в субботу вечером написал, что не сможет выйти. На поиск замены осталась ночь.

Заказчик прислал письмо со списком из 50 новых замечаний, без которых отказывается платить. Объём работы непредсказуемый, когда будут деньги неясно.

Что делать: сформулировать направление вместо цели

Вместо цели я выбираю направление — куда я буду двигаться в этих переговорах. Не точку, а направление. Когда формулирую направление, слежу чтобы в нём не было конкретных решений и была польза для оппонента.

Помочь клиенту понять, как этот пылесос повлияет на скорость уборки и чистоту в квартире

Помочь сотруднику увидеть связь между его желанием помогать мне с нестандартными задачами и моим желанием его повысить

Помочь заказчику решить, сколько денег от продаж он готов потерять ради позднего релиза и исправления недочётов

Говорить и действовать с учётом направления

Направление подсказывает, какие действия помогут собеседнику продвинуться куда я хочу, а какие заставят сопротивляться.

✓ Объяснить, чем отличается принцип работы, и дать подержать пылесос в руках

✓ Рассказать сотруднику, почему я ценю людей, которым могу доверить задачу за рамками стандартных обязанностей

✓ Обсудить с заказчиком, какие элементы сайта будут сразу же приносить деньги

✗ Убеждать клиента, что это лучший пылесос в мире

✗ Шантажировать сотрудника испорченными отношениями или лишением премии

✗ Твердить заказчику, что вы уже сделали три круга правок, как указано в договоре

Кайфовать от любого прогресса

Направление в отличие от цели не давит на меня жесткими рамками — я могу продвинуться на сколько угодно в этом направлении и буду доволен.

Клиент понял, что этот пылесос ему не по карману. Я не буду на него рассчитывать и займусь другими клиентами, чтобы выполнить план продаж.

Сотрудник сказал, что рад ответственности, но не может пообещать, пока не обсудит планы на выходные с семьёй. Вечером ответит. Если откажется, я успею найти замену.

Заказчик согласился оплатить и запустить половину сайта, чтобы пошли продажи. Он не теряет деньги, у нас есть бюджет на доработки.

Формула успеха (нет)

Пока дело зависит не только от меня, никаких гарантий нет. Но людям легче со мной сотрудничать, если я не давлю на них из-за жесткой цели внутри меня. Направление разговора должно быть полезным для оппонента, так переговоры пройдут лучшим образом из возможных. Если я и получу отказ, буду придумывать что-то ещё, а не надеяться на везение.

9 февраля  

Как договариваться с неадекватами или покушение в поезде

Четыре дня подряд вёл тренинги по переговорам в Нижнем Новгороде, два по два. В начале каждого тренинга люди формулируют вопросы, на которые будут искать ответы. В этот раз чаще всего в вопросах звучало слово «неадекватный» в разных вариациях: как говорить с неадекватными заказчиками, как успокоить неадекватного собеседника и ещё в таком же духе. Это интересная концепция — чужая неадекватность. Порассуждаю о ней, пока Стриж везёт меня в Москву.

В здании вокзала в Нижнем очень кстати открылся Бургер Кинг. Я съел полвоппера, вторую половину уронил, выпил большой кофе. Бодр, слегка голоден и уже проехал Дзержинск. Осталось три часа на статью.

Вешаю ярлык

Я называю кого-то неадекватным, если не вижу логики в его действиях.

Например, позади меня едет лысый мужик, который играет на телефоне в игрушку со звуком. Стопудовый неадекват. Во-первых, я сам так не делаю. Во-вторых, кроме него никто в вагоне так не делает. В-третьих, неужели нельзя выйти в тамбур, выключить звук или подключить наушники?

Я ищу логику в его действиях, но не нахожу. Потому что он неадекватен? Нет, потому что я ничего о нём не знаю. В его действиях точно есть логика, просто она не похожа на мою, и я не могу её расшифровать. Стоило бы подумать о том, почему он так себя ведёт, но это сложно и долго. Проще наклеить ему на лоб стикер с надписью «неадекват».

Этому я клеить не буду, не то меня высадят на следующей станции, а это Ковров. Не хочу там ночевать.

Боюсь и злюсь

Инакомыслие опасно. Если я не понимаю логику поведения человека, он непредсказуем. Непредсказуемость это опасность.

Вдруг лысый пырнёт меня ножом? Не, на вокзале всех досмотрели. А вдруг задушит меня наушниками? От таких неадекватов не знаешь чего ожидать.

Непредсказуемость вызывает животный страх. Животный страх будит животную агрессию, чтобы защититься. Поэтому неадекваты так раздражают. А с человеком, который тебя раздражает, почти невозможно договориться.

Додумываю худший расклад

Когда у мозга не хватает данных, чтобы принять решение, он дорисовывает картинку сам.

Заметил, что у лысого кнопочный телефон. Кнопочный телефон в 2019! Стопудовый маньяк. Блин, у него наверное есть какое-нибудь странное увлечение, типа бабочек собирает или блюдца с мопсами. И когда ложится спать, носки в трубочки сворачивает. Думаю, когда он убивает людей, даже не моргает. Такие не моргают.

Мозг дорисовывает образ не произвольно, а опирается на самые яркие известные части. Так из пары непонятных мелочей вырастает образ абсолютно неадекватного чудовища.

Проехали Ковров. Идеальный город для маньяка, лысый мог бы здесь жить. Вон в той хрущёвке за мостом через железную дорогу.

Готовлюсь к встрече с монстром

Я уже знаю, что оппонент безумен. К чему мне готовиться? Это риторический вопрос — нужно готовиться к худшему.

Кажется, лысый заметил, что я на него поглядываю. Хочу, чтобы он сошёл с поезда во Владимире, иначе мы вместе доедем до Москвы. Интересно, он быстро бегает? У него сумка с вещами, это его замедлит. У меня рюкзак, легче бежать. А как бить по голове, чтобы человек потерял сознание?

Все действия «неадеквата» будут восприниматься, как дополнение к образу монстра. Вот и логика появилась! Теперь мне понятны его странности — он же маньяк. А всё человечное в нём я буду игнорировать — маньякам надо как-то жить среди людей, они маскируются.

Действую на упреждение

Я заготавливаю действия и фразы для неадеквата. Опираюсь на всё, что я о нём знаю, а там 90% додуманной информации.

Нашёл в Ютьюбе ролик, говорят надо бить в висок чем-то тяжёлым. Есть ноутбук, его жалко. Зато не жалко пауэрбэнк. Подъезжаем к Владимиру. Если не сойдёт, буду готовиться. Постараюсь не выдать себя, а перед Москвой разомнусь в туалете.

Подготовка, основанная на иллюзии, сработает как самосбывающееся пророчество — вызовет именно то, что в нём сказано. Помните, как Нео разбил вазу Пифии? Ровно так же.

Поезд остановился. Лысый встал и идёт ко мне. Блин, придётся всё-таки защищаться ноутом. Давай. подойди поближе! Нет, прошёл мимо, а я зря вспотел. Ладно, в этот раз повезло, я в безопасности. Возможно, сегодня лысый маньяк выберет жертву в славном городе Владимире.

Осознанность вместо фантазий

Чтобы не устраивать себе такие бэдтрипы, я учусь замечать трюки мозга с восприятием. Каждый раз, когда чувствую раздражение к человеку, ищу причину — с чего вдруг я начал на него злиться. Часто причина в непонимании, и тогда я выполняю простое упражнение.

Упражнение на эмпатию

Задача — превратить раздражение к человеку в сочувствие. Я перебираю в голове разные варианты правды о нём, ищу среди них такую, с которой смогу проникнуться к нему сочувствием.

А вдруг у лысого плохой слух и он не слышит пищание зумера своего телефона.

Или его айфон в ремонте, и он взял у кого-то подменную трубку. Не знает, как выключить звук.

Может лысый плохо дружит с технологиями и гоняет с этой мобилой с середины нулевых. Тяжело ему наверное без Снэпчата, даже ушки себе не приделаешь.

Ещё вариант: его кто-то жутко разозлил, и он занял руки и глаза тупой игрушкой, пока спорит с обидчиком у себя в голове. Он не замечает звуков.

Не важно, угадаю ли я. Важно расшатать в восприятии отрицательный образ человека, освободиться от власти животных реакций в мозге. Когда замечаю, что раздражение прошло, и я ему сопереживаю, упражнение выполнено. Делаю его перед важными встречами, очень помогает не застревать на негативе.

Чёрт возьми, какая нервная поездка вышла, а до Москвы ещё 2 часа. Надо бы успокоиться, посмотрю кино. «Убийство в Восточном Экспрессе» подойдёт.

Родитель-руководитель, воспитание и дрессировка

Каждый менеджер настраивает работу команды под себя, это воспитательный процесс. Многие используют «кнут» и «пряник». Есть много инструментов в этих двух категориях, но все они отложенные по времени. «Кнутом» руководитель наказывает, то есть лишает человека денег, энергии или времени, а «пряник» — вознаграждение, то есть компенсация потерь, понесённых при выполнении задач. «Кнут» или «пряник» наступают сильно позже события, поэтому людям нужно делать усилие, чтобы связать одно с другим. Появляются ошибки в интерпретации, воспитательный процесс идёт медленно. Детско-родительский контекст «кнута и пряника» — наказаний и вознаграждений — неочевидная проблема, а вот низкая эффективность — точно да. Дрессировка будет по-эффективнее.

Дрессировать быстрее чем объяснять. Человек — просто умная обезьянка, и с ним работают те же трюки, что и с другими животными. Когда объясняешь что-то словами, то даже если человек хочет понять, будут проблемы — когнитивные искажения, «сломанный телефон» и всё такое. А дрессировка их обходит: мозг вырабатывает условные рефлексы без помощи сознания. Принцип такой: если два события происходят одновременно, то мозг связывает их друг с другом.

Учёные кормят собаку и включают при этом лампочку → Эта же лампочка вызывает у собаки такое же выделение желудочного сока, когда еды нет.

В детском лагере у костра я слушаю песни под гитару и думаю о девочке Тане из другого отряда → Эти же песни вызывают романтические чувства уже без лагеря, костра и девочки Тани.

Чтобы покормить рыбок, человек открывает люк на крышке аквариума → Рыбки всплывают на поверхность каждый раз, когда открывается крышка.

Основы дрессировки. Главное определение

Положительное подкрепление — это событие, которое совпадает по времени с действием субъекта и увеличивает вероятность повторения этого действия.

В принципе, это определение и есть вся технология, но здесь важно каждое слово. Разберём по порядку.

Положительное подкрепление— что-нибудь, что нравится субъекту. Есть ещё отрицательное — наоборот, что-то нежелательное.

Положительное — крекер, кусочек сахара, почёсывание за ухом, похвала, улыбка, «палец вверх»

Отрицательное — шлепок, строгий взгляд, удар током, пищалка непристёгнутого ремня безопасности

Положительное ведёт к повторению действия, отрицательное — наоборот. Ещё у отрицательного есть неприятный побочный эффект: обучаемый теряет интерес к обучению. Оно пригодится для отучения от нежелательного поведения, но там свои особенности. В общем случае, лучше совсем не использовать отрицательное подкрепление.

Совпадает по времени: этим подкрепление отличается от вознаграждения. Разница в том, что вознаграждение наступает сильно позже желаемого действия, а подкрепление — в момент.

Премия по итогам месяца = вознаграждение

Овации в офисе сразу после хорошей сделки = подкрепление

Вознаграждение работает только через сознание и не затрагивает рефлекторный уровень — оно работает хуже, чем положительное подкрепление.

Увеличивает вероятность повторения. Это значит, что обучаемый будет чаще вести себя так же.

Так нас дрессируют смартфоны: я раз сто в день смотрю на экран — вдруг там что-то интересное

Так прикармливают зверей для охоты — зверь чаще приходит в место, где периодически находит угощение

Пример. Дрессировка на совещаниях

Руководителю, который знает о чудесах положительного подкрепления, несложно настроить работу команды. Например, дрессировка здорово помогает на совещаниях. Когда люди говорят что-то дельное, руководителю достаточно одобрительно кивать и показывать большой палец. Интересно, что эффект получается групповой — остальные увидят, как заслужить одобрение, и будут стараться. И напротив, если люди оправдываются или капризничают, руководителю не следует никак реагировать: любое внимание к такому деструктивному поведению станет подкреплением.

Однажды на тренинге по совещаниям, где среди прочего я даю руководителям этот инструмент, заказчица взяла для отработки реальную проблему. Мы организовали небольшое совещание внутри тренинга, она его вела, а я ей помогал. Начали с повестки, дальше команде предстояло придумать решение задачи. Первые несколько минут люди сопротивлялись, а заказчица порывалась вмешаться в обсуждение — приходилось её останавливать. Когда один сказал что-то толковое, я показал заказчице жестом: «Подкрепляй!» Она произнесла: «Да, спасибо тебе». Потом второй — снова подкрепление. Важный вопрос от третьего — ещё. В какой-то момент они увлеклись обсуждением настолько, что заказчица подошла ко мне и тихо удивлённо сказала на ушко: «Я никогда их не видела такими!».

Можно подкреплять любое желательное поведение обучаемого, вместо того, чтобы воспринимать как должное. И со временем оно закрепится

Поведение Подкрепление
Быстро ответил на письмо «Спасибо, что быстро ответил»
Вовремя пришёл «Рад, что ты сегодня вовремя пришёл»
Оделся по дресс-коду «Классно выглядишь»
Сдал макет «Отличная работа!»
Предупредил о переносе срока «Спасибо, что держишь в курсе»

Этичность

Всё зависит от намерения. Если поведение, которое я подкрепляю, поможет обучаемому и будет полезно для общего дела — сплю спокойно. Если переживаю об экологичности — рассказываю о ней обучаемому, эффект не исчезает.

Подробнее о дрессировке читайте в книге Карен Прайор «Не рычите на собаку».

6 февраля  

Отработка интонаций

Пока на классических тренингах людей учат отрабатывать возражения, мы упражняемся в интонировании.

Интонации важнее слов. Вернее, они быстрее дают эффект. Мозг откликается на «как сказано» быстрее, чем на «что сказано». Пока неокортекс обрабатывает слова, лимбическая система уже выдаёт эмоциональный вердикт. Без навыка слышать себя и управлять интонацией переговорщику тяжело.

В тренинге по переговорам я предлагаю людям простое упражнение, которому меня научил Сергей Калиничев (вот его сайт, там тоже есть что почитать). Итак, упражнение: нужно произнести одну и ту же фразу с пятью заданными интонациями. Участники справляются за 20-70 попыток, это нормально с учётом среднего уровня EQ по стране. Обычно первые 10-15 минут люди смотрят на меня недоверчиво: для них всё звучит одинаково. Потом начинают слышать разницу, и к концу упражнения уже неплохо различают оттенки интонаций. Бывает интересное:

Один мужик не мог говорить угрожающе. Получалось либо вызывающе, либо обиженно. Это опасно, потому что эффект от его слов в таких случаях будет отличаться от ожиданий. Через несколько десятков попыток справился.

В последнем тренинге участвовал руководитель контакт-центра, который раньше работал оператором. Парень с первой попытки фантастически исполнил «формальную доброжелательность», да так что сорвал овации! У остальной группы были проблемы с этой интонацией.

Другая девушка, когда говорит, постоянно фоном заигрывает, а иногда манипулирует через обиду. Но она делает это неосознанно, поэтому в упражнении были проблемы со всеми пятью интонациями. С упражнением она справилась, а в конце тренинга спрашивала, как ещё поработать над этим.

Ещё люди часто компенсируют низкое качество интонаций громкостью и темпом. Добавляют паузы для задумчивости или громкости для грозности. Тогда я предлагаю говорить злобно и тихо или скучающе и быстро.

Это хороший тренажер. После него практические кейсы идут у группы заметно легче. Они сами слышат ошибки и исправляются. Ближайшая возможность попрактиковаться — тренинг в середине февраля.

Ранее Ctrl + ↓