Нетренинг

Фёдор Глумов пишет о человечности в бизнесе, переговорах, управлении и корпоративной культуре.
О проекте · Телеграм-канал

Корпоративная сессия по личной ответственности

Ответственное поведение — больше выбор, чем навык. Людей способны видеть своё авторство в происходящем вокруг, но им мешают эмоции и привычки. Иногда мешает корпоративная культура, когда в компании так не принято.

Проводил сессию по развитию ответственности для команды из 40 управленцев. Заказчик сказал, что они занимаются этой темой три года, но получается так себе.

Первое задание: выделить проблемы внутри управленческого коллектива, с которыми они хотят разобраться. Решили обсудить в трёх мини-группах: набросали идей, а теперь собирают в общий список. Кто-то записывает проблемы на флипчатре. Первый пункт: «Долго отвечают на письма коллег». Спрашиваю:
— А это о ком?
— О руководителях, которые долго отвечают на письма.
— А кто конкретно?
— Ну, все.
— Кто «все»?
— Мы все.
— То есть, «мы долго отвечаем»?
— Да.
— Будет ли вам легче почувствовать ответственность за это, если вы начнёте фразу с «я»?
— Да, так яснее.
На флипе появляется фраза: «Я долго отвечаю на письма коллег». На лицах мелькает задумчивость — понимают, что разговор будет серьёзный.
— Ну как вам, теперь это похоже на сессию по ответственности?
Смеются:
— Теперь — да.

О чём не рассказывают на тренингах по обратной связи

Мало кто знает главный секрет обратной связи. Когда говорю об этом с менеджерами на тренингах, они смотрят на меня круглыми глазами, вспоминают «принцип бутерброда» и «развивающую обратную связь», а о главном секрете — ни сном ни духом. Вдруг вы тоже не в курсе — рассказываю.

А, подождите, сначала зарисовка:

Олег — разнорабочий. Олег забивает гвозди гаечным ключом. Ключ попадает по шляпке раз через три, гвозди гнутся, Олег поправляет их и продолжает забивать ключом.

Петрович — мастер в бригаде бригаде Олега. Петрович увидел, как Олег забивает гвозди ключом. Подзывает его и говорит:

— Олег, ты умом тронулся? Ключом гвозди?! Возьми молоток!
— Петрович, отвали, нормально всё будет.
— Олег, ты хороший работник, я ценю твой вклад в командный результат. И я хочу помочь тебе повысить эффективность. А забивать гвозди ключом — неэффективно. Используй молоток. И знай, что ты важный член команды, я рад, что ты с нами!
— Петрович, ты уже накатил? Ещё солнце не село!
— Олег, мне бы на твоём месте тоже было некомфортно. Вижу, ты растерян и огорчён. Я не давлю на тебя. Если ты хочешь быть с нами «в одной лодке», используй для забивания гвоздей вместо ключа молоток, пожалуйста.
— Петрович, твою мать, ты чего мне мозги паришь?

Конец зарисовки. И я не из головы придумываю, этому действительно учат людей на тренингах. А главный секрет не рассказывают. Вот он.

Главный секрет

Обратная связь нужна для доверия: чтобы у подчинённого в голове срастались такие же причинно-следственные связи, как у руководителя. Если подчинённый видит последствия своих действий глазами начальника, начальник может ему доверять. Когда есть доверие, не нужно стоять над душой сотрудников. Доверие и есть истинная цель обратной связи.

Проблема, конечно, не в том, что есть какой-то секрет, и кто-то его не знает. А в том, что обратной связью пытаются заткнуть все дыры. Её используют для чего угодно, только не по назначению. Вместо выращивания причинно-следственных связей, её используют для контроля, постановки задач, работы с мотивацией и обучения. Инструменты плохо работают, когда ими решают не ту задачу — это как забивать гвозди гаечным ключом.

Мой подход называется Причинно-Следственная Обратная Связь, или ПСОС. Можно не гуглить, название я придумал только что. В общем случае схема такая:

Когда ты [действие сотрудника], получается [результат]. Это ведёт к [последствия для компании] и [последствия для сотрудника].

ПСОС — всё, что нужно руководителю. Всё остальное — бутерброды эти, позитивная, негативная, мотивирующая, развивающая обратная связь — трендовые фантики. Прошаренные менеджеры используют ПСОС и не ведутся на моду.

— Олег, вот смотри, ты фигачишь гаечным ключом и забиваешь 100 гвоздей за смену. Те, кто пользуется молотком, забивают 1000 за смену. Денег вы получаете одинаково, но ты делаешь в 10 раз меньше. Когда прораб скажет урезать смены, ты будешь первым кандидатом. Въезжаешь?
— Ага.
— Есть вопросы?
— Да. Где молоток взять?

Менеджеры учатся дрессировке

В тренинге по совещанием я предлагаю людям необычное упражнение — практику дрессировки положительным подкрепление, я нашёл его в книге Карен Прайор. Обычно игры, оторванные от реальности, кажутся мне странными из-за вымышленной легенды, но практика подкрепления делается без легенды, мне нравится в ней чистота эксперимента. Руководители на своей шкуре проверяют, как сильно их ошибки влияют на поведение подчинённых, и учатся формировать желаемое поведение без слов. Для совещаний это особенно полезно — можно управлять дискуссией, не прерывая её — жестами и мимикой.

Если интересна теоретическая часть, почитайте о подкреплении в работе руководителей.

Механика упражнения

Выбираем игрока, которого будем дрессировать. Он выходит за дверь. Выбираем дрессировщика, загадываем действие, которое должен выполнить игрок. Разговаривать нельзя, но можно подкреплять щелчками кликера. Приглашаем игрока в комнату, и дрессировка начинается.

Кликер — эта такая штука для дрессировки размером с брелок. Когда нажимаешь на кнопку, он очень громко щёлкает. На тренинге вместо него был айфон с приложением Гэрэж Бэнд.

Загаданное действие — выключить свет

Игрок делает шаги по комнате, трогает стулья и флипчарт, но кликер молчит.
Делает шаг в сторону стены, на которой выключатель — клик!
Ещё шаг — клик!
Шаг в другую сторону — тишина.
Снова шаг в нужную — клик!
Подходитк лесенке из трёх ступенек, над первой ступенькой выключатель — клик!
Шагает вверх по лесенке — клик!
Шагает дальше — тишина.
Спускается вниз — клик!
Снова поднимается, но медленно, по одной ступеньке. На первой — клик!
Шаг на вторую — тишина.
Обратно на первую — клик!
Вниз на пол — тишина.
Ещё несколько попыток пошагать вверх-вниз, но кликер срабатывает только на первой ступеньке. Игрок останавливается на ней. Он в замешательстве, оглядывается по сторонам. Вдруг замечает выключатель и нажимает его. Ура, групппа апплодирует!

Загаданное действие — взять стул, подтащить его к столу, поставить и сесть

Игрок делает шаги по комнате — тишина.
Подходит к стулу — клик!
Дотрагивается до стула — клик!
Садится на стул — тишина.
Встаёт, отходит, ходит по комнате — тишина.
Снова подходит к стулу — клик!
Дотрагвается до стула — клик!
Двигает стул — клик!
Берёт стул в руки — клик!
Делает шаг в сторону со стулом — клик! С этого момент игрок ходит только со стулом в руках.
Пробует шагать в разные стороны — тишина.
Шаг в сторону стола — клик!
Ещё шаг — клик!
Продолжает идти в эту сторону — клик, клик, клик!
Один лишний шаг — тишина.
Шаг назад к столу — клик!
Делает несколько шагов в разные стороны — тишина.
Снова подходит к столу — клик!
Лицо игрока загорается озарением — он догадался! Ставит стул к столу, садится — группа взрывается овациями.

Ошибка: подкрепление попыток и стараний

После упражнения игроки поделились, как они понимали сигналы, а группа сравнивала это с замыслом дрессировщика.

Например, дрессировщик часто подкреплял сам процесс поиска, чтобы подбодрить игрока. А игрок понимал это как «Да, ищи здесь!» и начинал топтаться вокруг.

Ошибка: запоздалый клик

Когда дрессировщик опаздывал с подкреплением на полсекунды, игрок получал ложный сигнал. Например, игрок делал шаг, останавливался и после этого слышал клик. Он думал, что подкреплённое действие — это остановка. А дрессировщик хотел подкрепить движение в конкретном направлении, но опоздал.

Связь с реальностью

Когда я спросил людей, какую связь со своей работой они видят, мне ответили:

  • Теперь понятно, почему результат работы подчинённых иногда удивляет. Они получают много лишних сигналов в процессе, которые случайным образом направляют их действия.
  • Нужно быть осторожным, подбадривая людей в сложные для них моменты. Они могут случайно связать это с  нежелательным поведением, и усилить его.
  • Очень важно успеть с подкреплением — подбодрить человека ровно в тот момент, когда он делает что-то толковое. Опоздание в несколько секунд испортит всю малину.

Подробнее о дрессировке читайте в книге Карен Прайор «Не рычите на собаку».

 Нет комментариев    12   3 мес  

Клиенты просят, а я не делаю

Никогда не делайте того, о чём просит клиент! То, что люди просят, и то, что им нужно — разные вещи. Отговорить клиента от ненужного и предложить полезное — ответственность исполнителя.

Например, приходит ко мне заказчица и говорит:
— У нас будет конференция, приезжают сотрудники из регионов, и есть один день для обучения. Проведи нам какой-нибудь хороший тренинг по коммуникации.
— А зачем тренинг нужен?
— У нас на конференциях всегда есть какое-то обучение. Я была у тебя на тренинге, думаю им тоже будет полезно. У них проблемы с коммуникациями. Они не понимают, что они все и головной офис — одна команда.
— Как это проявляется в работе?
— Они не могут решать проблемы, потому что не общаются друг с другом.
— Похоже, проблема не в навыках. Тренинг повысил бы качество общения, если бы они в принципе общались. То есть мы можем устроить интересное обучение и увлекательно провести день, но ничего не изменится.
— Нет, это отстой. А как тогда быть?
— Если нужно наладить контакт между этими сотрудниками и головным офисом, то давай посадим их в одну комнату. И тех, и этих.
— Согласна, логично. И что они будут делать?
— Пусть решают реальную бизнес-задачу. Например, как упреждать и исправлять негативные последствия того, что они друг с другом не общаются. Сначала сформулируют их, потом придумают решения. На это уйдёт день.
— Отлично. Но обучение я тоже хочу — там есть, что подтянуть в плане переговоров.
— Ок. Тогда в первый день ты ведёшь орг-сессию, я помогаю. Во второй день я веду тренинг по переговорам.

Так выглядит хорошее совещание: люди работают, руководитель стоит сзади и не мешает

К концу первого дня на флипах были список проблем и их концептуальные решения, но не было конкретики, сроков и ответственных. Заказчица объявила:
— Завтрашний тренинг отменяется. Доделать это важнее. Согласны? — люди закивали.

К концу второго дня был готов план, который вместе выстрадали представители регионов и головного офиса. Обычно такой план выполняется лучше, чем спущенный сверху, и он в разы ценнее ритуального обучения.

Проект начинался с «Нам бы какое-нибудь интересное обучение», а превратился в двухдневное производственное совещание. «Это совсем не то, что я представлял в начале. Это гораздо важнее», — подытожила заказчица.

«Я ошибся» звучит сильно

В конце первого дня тренинга оставалось полчаса, группа предложила подготовиться к разговору, который запланирован на этот вечер.

Ситуация:
Работник Иванов сказал эйчару, что хочет уволиться. Эйчар предложила ему другую должность в компании, подготовила перевод и нашла кандидата на освобождающуюся вакансию. После этого эйчар рассказала обо всей движухе руководителю Иванова. Руководитель обиделся, отмахнулся от нового кандидата и устроил сцену. Конфликт продолжается, решение о кандидате не принято. Вечером предстоит очередной созвон по теме.

Расписали эйчару подготовку — миссию, проблему и ещё.

— И это, начни с багажа.
— Какого багажа?
— Багаж — это всё, что между вами накипело, но вы это не проговорили.
— Я уже извинилась один раз.
— И он успокоился?
— Нет.
— Значит, скажи ещё раз. Например, так: «Я долго думала над этой ситуацией, как мы всё это проворачивали у вас за спиной. Я позаботилась о работнике, но совсем не позаботилась о вас. Сейчас я понимаю, что ошиблась. Мне очень жаль».
— Подожди, я запишу.

На следующий день утром рассказывает:

— Вчера, когда мы тут готовились я думала: «Ну вот сейчас облажаюсь, зато завтра будет что обсудить на тренинге». Вернулась к телефону, открыла блокнот, набрала номер, и просто прочитала эту фразу.
— И?
— Ну и всё. Больше вообще ничего делать не пришлось. Он оттаял и согласовал кандидата.

В конце второго дня, когда участники делились выводами с тренинга, она сказала:
— Признание ошибки — это проявление силы. Когда я говорю, что ошиблась, я выгляжу и чувствую себя сильнее.

И тут я охренел.

Ожидания мешают договариваться

Участница разбирает кейс — переговоры с коллегой. Буксуем на пустом месте. Я предлагаю формулировки, но она их искажает и добавляет лишнюю интонацию — то обиду, то раздражение. Оппонент уходит в глухую оборону, и договориться не получается.

— Ты на неё обижена или злишься? Или всё вместе?
— Да, блин! Она неадекватно себя ведёт! — почти кричит на меня, — Она должна мыслить как руководитель.
— Интересно, — загибаю палец, — Что ещё она должна? Чего ты ещё от неё ждёшь?
— Мне неудобно, её же здесь нет, я как бы за спиной о ней говорю.
— А мы сейчас не о ней, а о твоих ожиданиях. Что ещё она тебе должна? Предлагаю просто достать из тебя это. Итак, один есть. Что ещ...
— Не вестись на мнение подчинённых!
— Два, хорошо.
— Оправдать моё доверие. Когда-то я порекомендовала её на это место.
— Три, продолжай.

Загнули семь пальцев, поржали. Выяснили, что героиня скорее всего не в курсе своих многочисленных обязанностей. Ещё поржали. Обсудили, как на нас давят ожидания родителей, партнёров и друзей, и что это ни разу не помогает. Грустно поулыбались. Решили, что полезно будет поберечь человека от своих ожиданий.

— Попробуешь ещё раз?

Взяла и с одной попытки затащила разговор — чётко, спокойно, без наездов договорилась о чём хотела.

Пока выпускники классических тренингов по переговорам мочат друг друга аргументами и работают с возражениями, мои подопечные легко вывозят на осознанности и эмоциональном интеллекте. Ещё и кайфуют по пути.

Всех побежу

Камон, кончайте уже устраивать боевые переговоры. Оглянитесь, посмотрите на гору черепов и очередь желающих отомстить — всех их вы победили.

Лучше приносите пользу — люди ответят тем же.

Боевое намерение Полезное намерение
Заставить коллегу доделать его работу Помочь коллеге решить, стоит ли ему тратить время и силы, чтобы доделать работу, которую я от него жду
Отговорить заказчика от неудачного решения Помочь заказчику убедиться, что он готов к последствиям, и помочь придумать другое решение, если не готов
Уговорить коллегу сделать для клиента больше Помочь коллеге увидеть, как он портит отношения с клиентом и усложняет себе жизнь, когда формально относится к работе
Выбить из босса бюджет на премии для сотрудников Помочь боссу видеть, как новые премии снизят текучесть и повысят мотивацию и результаты
Объяснить эйчарам, что они расслабились, а новый персонал нужен вчера Помочь эйчарам увидеть, что они тратят своё время и силы вхолостую, помочь придумать новый план действий
 Нет комментариев    5   6 мес  

Никита продаёт барбекю-комплекс

Компания Блэквилл строит кирпичные барбекю-комплексы, Никита — собственник. Я работал с ними в прошлом году, обучал продажам и переговорам. В чудесном звонке, который я разбираю, Никита сам продаёт барбекю-комплекс.

Клиент оставил на сайте заявку на расчёт стоимости несколько дней назад. Сайт обещает, что сотрудник перезвонит через 28 секунд или около того. Никита позвонил сильно позже, из-за этого разговор начался непросто.

Мне сегодня помогает Олег, он в совершенстве владеет технологией «Пять шагов продаж» и поможет разобрать по косточкам этот звонок. Когда здоровался, он схватил мою ладонь двумя руками и проникновенно посмотрел в глаза. Ещё он принёс с собой затёртую методичку по продажам, говорит, там вся суть.

Багаж воняет

Продавец должен был перезвонить в тот же день, но звонит с опозданием. Клиент сам об этом говорит, и это звучит как «минус» продавцу. Так работает вовремя не выложенный багаж.

— Добрый день, компания Блэквилл ‹…› Актуален вопрос, удобно говорить?
— Нет, уже не очень актуален, уже столько дней прошло, уже нашла другой вариант. Благодарю вас.

В таких случаях полезно начинать с багажа. Например, так: «Добрый день. Вы оставили заявку несколько дней назад, но мы не перезвонили. Понимаю, что может быть поздно, но вдруг я ещё могу быть вам полезен». Выкладывайте вонючий багаж.

Олег мотает головой. Говорит, что надо было обратиться по имени, как Карнеги завещал, и сначала спросить удобно ли говорить. Мол, это создает доверие. Олег, это работает не так. Слушай дальше.

Безответственность отталкивает

Никита скидывает с себя ответственность за запоздалый звонок, собеседница показушно удивляется, но в голосе слышно возмущение.

— Просто пытаемся всё это время до вас дозвониться, но никто трубку не поднимал.
— Да вы что? Поразительно! Ну, понятно, извините, пожалуйста.

Никто не любит работать с безответственными людьми и компаниями. Если клиент ткнул вас носом в косяк, признавайте ответственность за ошибку. Это бывает неприятно, но так лучше для переговоров: «Вы правы, это наша ошибка, следовало перезвонить вам сразу. Чем я могу быть вам полезен сейчас?» Берите на себя ответственность, это по-взрослому.

Олег предлагает переходить в наступление, второй шаг — выявление потребностей через вопросы. Что ж, вопросы это хорошо.

Скорее к делу

Какая разница кто там и почему не звонил, кто не брал трубку. Он же не поболтать звонит, есть конкретная тема:

— А вы уже определились с подрядчиком?
— Да, но сейчас не вспомню называние фирмы. Собственно, договорились, они делают расчёт, и всё.

Олег заговорщически улыбается и мусолит методичку, что-то ищет. Нашёл, глава «Работа с возражениями». Падажжи, Олег, не суетись. Вырви это главу, выбрось в окно и слушай, как надо работать с балансом ответственности

Не надо крутить педали

Никита передаёт слово клиенту, а дальше делает лучшее из возможного в этот момент — НИ-ЧЕ-ГО.

— Если хотите, мы вам тоже сделаем расчёт. Что скажете?
— Знаете, сейчас не очень готова этим заниматься в рабочее время.
— Угу, — и пауза.
— Ну в принципе можно. Как им на словах сказала, так и вам могу сказать.
Никита молчит.
— У вас же есть моя почта? — спрашивает клиент.
— Да, есть, — и снова пауза.
— Нас интересует...

Красота же! Просто не делать лишних движений, если клиенту надо, он сам будет толкать разговор вперёд.

Олег распереживался и вспотел. Я боялся, он отключится на очередной длинной паузе, но пока обошлось.

Просто скажи сколько стоит

Никита узнал комплектацию и назвал цену:

— Всё вместе будет где-то 290 тысяч рублей.

Олег смотрит на меня снисходительно. Говорит, вот сейчас-то начнутся возражения, и я скажу спасибо, что он не вырвал главу из своей засаленной методички.

Никакой работы с возражениями

— Да, у вас дороговато. У вас дороже раза в два.

Олега трясёт. У него там несколько страниц ответов на возражение «дорого», но, думаю, среди них нет ни одного на «дороже раза в два».

— В два раза? Если вам предложили за 150 и цена для вас приоритет, то обращайтесь к ним. За 150 мы, конечно, не можем это построить.

Кажется, Олег потерял сознание. Дальше без него.

Помогает принять решение

Следующие четыре минуты Никита свободно и легко объясняет ей, на что нужно обратить внимание с подрядчиком. Он не пытается выставить конкурентов в дурном свете, а прокачивает собеседницу своей экспертизой, чтобы она не ошиблась с выбором. Мои любимые фразы:

«А чем может быть разница? Строим один раз, естественно качество важно», — клиенту интересно, почему там в два раза дешевле.

«И гарантии ниже, естественно», — клиент сам себя отговаривает работать с частниками.

«У нас цена выше, чем у частного мастера. К нам обращаются, когда хотят доверять, когда нужно сделать красиво, „под ключ“ и никого не трогать». Коротко и ёмко о формате работы и целевой аудитории. Я слышал, это называют Уникальным Торговым Предложением.

«Спросите ещё о дополнительных элементах, входят ли они в эту сумму», — предупреждает о мелочах.

«Фундамент у вас есть? Нет? А он входит в эту цену?» — спрашивает Никита, а она впервые об этом слышит.

«Доставку, наверное, не включали. Но у нас она тоже была бы сверху», — это просто честно. Моё уважение!

Он как будто развлекается: перебирает возможные варианты, рассуждает вслух. Ему легко, и собеседнице легко.

Пока Олег в отключке, я заглянул в его методичку. В главе «Презентация» написано примерно то же, что говорит Никита, но тут какая-то алхимия: «Свойство → Преимущество → Выгода». Интересно, эти заклинания работают?

Комплименты признак доверия

Попытки втереться в доверие к незнакомому человеку вызывают в нём настороженность. Поэтому заезженное «Установление контакта» так плохо работает. Доверие это приятный побочный эффект хорошего разговора, а не задача переговорщика. Оно появляется, если на нём не заморачиваться.

— Очень интересен ваш профессиональный подход, действительно вызываете доверие.

А потом ещё:

— Спасибо вам огромное. В вас действительно чувствуется профессионализм.

Хорошо, что Олег всего этого не слышит.

Сценарий можно короче

Никита подробно описывает сценарий — как всё проходит при отложенном заказе. Сценарий это гуд. Ещё круче, когда сценарий легко запомнить. Для этого надо говорить короче раз в три. Здесь минута монолога, много подробностей. Подробности понадобятся в следующем звонке, а сейчас нужен план крупными блоками:

«Да, так можно. Делаем проект сейчас, а строим летом. В проект входит дизайн и смета. А летом даёте отмашку, и через две недели мы начинаем строить».

Думаю, Олегу понравилась бы эта часть: много слов, красиво звучит.

Следующий звонок

Отличный вопрос: два варианта, ноль давления. Клиент соглашается, потому что это удобно, и нет никакой угрозы.

— Вам перезвонить, или вы сами?
— Перезвоните через пару дней на всякий случай.

У Олега там в главе «Закрытие сделки» стопудово есть с десяток манипулятивных вопросов, типа «каким будет ваш положительный ответ?» Он, кстати, вроде приходит в себя.

Имена в конце

Вот теперь клиенту есть ради чего знакомиться.

— Как вам зовут? Давайте познакомимся хотя бы.
— Галина.
— Галина, а меня Никита. Я позвоню вам в среду в 18:00. До свидания!

Олег очнулся, попил водички и услышал последний фрагмент. Говорит, что был прав, и надо было с самого начала по имени обращаться. Да, Олег, конечно. Иди уже.

За крутыми барбекю-комплексами обращайтесь в Blackwill.
Никита, спасибо тебе за запись!

 1 комментарий    4   6 мес  

Обучение отрицательным подкреплением

Недавно помогал людям на тренинге научиться замечать микроманипуляции и отказаться от них. Вообще это необязательно, просто на их примере удобно развивать осознанность. Инструментом выбрал отрицательное подкрепление, хоть это и не самый популярный способ обучения. Положительное подкрепление подходит чаще. В этот раз получилось с отрицательным, но его следует использовать осторожно.

Теория

Отрицательное подкрепление отучает субъекта от нежелательного поведения. Положительное подкрепление как бы говорит «Да, молодец, продолжай», а отрицательное — «Прекрати это немедленно». Принцип работы удобно разобрать на примере пищалки непристёгнутого ремня безопасности:

Я не пристегнулся и поехал = нежелательное поведение

Зумер мерзко пищит = отрицательное подкрепление

Я буду пристёгиваться чаще, чтобы не слышать неприятный писк = отучение работает

Отрицательное подкрепление — не наказание. Подкрепление происходит в момент, когда субъект совершает нежелательное поведение. Наказание обычно наступает сильно позже, и субъекту нужно пошевелить мозгами, чтобы связать одно с другим. Подкрепление же работает на уровне рефлексов, головой думать не нужно. Обычно так быстрее.

Обучаемый быстро теряет интерес. Тренировка с положительным подкреплением может продолжаться, например, час, а отрицательное отбивает желание учиться. Карен Прайор рассказывала, как дельфины «сбегают» с тренировок с отрицательным подкреплением на дно бассейна — достать их оттуда нельзя.

Практика

На последних корпоративных тренингах по переговорам отучал людей от микроманипуляций. В качестве отрицательного подкрепления я использовал отказы:

— Можно попить воды?
— Нет.
— О_о

— Я задам вопрос?
— Нет.
— О_о

— Может сделаем перерыв на 15 минут?
— Нет.
— О_о  О_о  О_о

Перед этим я объяснял людям, зачем стоит обратить внимание на микроманипуляции. Они соглашались поработать над этим, и этот контракт помогал преодолевать сиюминутное сопротивление.

Интересно, что когда кто-то из участников в очередной раз попадался, группа веселилась. Это добавило игровой элемент, они развлекались.

К концу двухдневного тренинга люди сами замечали свои микроманипуляции и спешили исправиться, чтобы я не успел отказать:

— Дашь потом ссылку? То есть, дай ссылку!

— А можно... У меня есть вопрос!

***

Обучение подкреплением вообще чудесный инструмент. Без умных речей и промывания мозгов можно быстро помочь людям изменить привычное поведение. Главное, чтобы они этого хотели.

Маленькие незаметные манипуляции

Чтобы строить крепкие отношения в бизнесе и в жизни, нужно научиться замечать, когда мы манипулируем людьми. Так мы сможем выбирать, а не поддаваться импульсам.

Предлагаю начать с двух маленьких и почти безвредных манипуляций, на них удобно тренироваться. Обычно их никто не замечает, но негативный эффект накапливается со временем.

Знакомьтесь, опосредованная просьба:

«Можно открыть здесь окно?»

«Можете открыть окно?»

«Откроете окно?»

И вторая, вопрос-разрешение:

«Можно задать вопрос?»

«Могу я задать вопрос?»

«Я задам вопрос?»

Манипулятор не может радоваться и учиться. С помощью этих штук он избавляется от ответственности за действия и решения. А ответственность нужна, чтобы получать опыт: радоваться победам и учиться на ошибках. Манипулятор крадёт сам у себя.

Жертвы мелких манипуляций почти их замечают. Если замечают, то появляются досада, раздражение и возмущение. Чаще всего они смешиваются с эмоциональным шумом. Мы чувствуем, что настроение ухудшилось, но не находим причин и забиваем.

Альтернативный вариант — взрослый режим. Взять на себя ответственность, заменить микроманипуляций на их здоровые аналоги:

Прямая просьба вместо опосредованной:

«Откройте окно, пожалуйста».

Заявление о намерениях вместо вопроса-разрешения:

«Я хочу задать вопрос».

Взрослое отношение полезно и приятно всем. Тот, кто прямо просит и заявляет, чувствует ответственность — может радоваться или учиться, когда видит результат. Собеседник радуется возможности помочь, когда слышит прямую просьбу, и чувствует безопасность, когда слышит открытое заявление. Оба в выигрыше.

Всем мир!

Ранее Ctrl + ↓