Почему вредно ставить цель на переговоры

Есть популярная идея — ставить себе цель на переговоры. Это красивая концепция, о ней бодро рассуждают мотивационные спикеры. Но в переговорах она вредна.

Продать этому клиенту этот пылесос.

Убедить этого сотрудника выйти на работу в воскресенье.

Уговорить заказчика принять сайт без доработок.

Невыполнимое требование к себе

На условной карте я отмечаю точку А, где я сейчас, и точку Б, куда мне нужно попасть. В этот момент я себя обманываю и начинаю требовать от себя невозможного, потому что не учитываю интересы оппонента. Чётко поставленная цель подходит для спортивных дисциплин и других дел, где результат зависит только от моих усилий, но не для диалога.

Купит ли клиент пылесос зависит от его потребностей и финансов.

Выйдет ли сотрудник на работу в воскресенье зависит от его планов в выходные.

Примет ли заказчик сайт без правок зависит от ситуации в его бизнесе.

Раздражение на незапланированные ответы

Я готовлюсь к переговорам, как к бою: ищу способ усыпить бдительность и подбираю сильные аргументы. Я веду диалог к цели, а когда оппонент выражает сомнение, я раздражаюсь, и это проявляется в словах и интонации. Я злюсь, потому что каждый шаг в сторону — это маленькая неудача, и грозит вылиться в большую. Оппонент чувствует мой гнев, и защищается.

Клиент: «У моих знакомых такой же пылесос сломался».
Я: «Мы проверяем всю технику на брак, так что это вопрос к вашим знакомым».
Клиент: «В них я уверен, а вот вас вижу в первый раз».

Сотрудник: «Каждые выходные я везу семью на дачу».
Я: «Вот именно. Один раз пропустишь, ничего не случится».
Сотрудник: «Не знаю как у вас, а у нас в семье традиции важны».

Заказчик: «Мы будем выглядеть идиотами, если выкатим сайт, а клиенты найдут ошибки».
Я: «Просто не надо было ставить эту заглушку с обратным отсчётом, мы предупреждали».
Заказчик: «Вот только не надо меня учить».

Формальное согласие

Мне нельзя получать отказ. Во что бы то ни стало я должен сделать так, чтобы оппонент согласился. И он соглашается, когда понимает, что это единственный способ закончить разговор. Он говорит «Да», но это не значит, что он сделает всё как обещал. Скорее наоборот, глубоко внутри он хочет отомстить мне за моральное насилие. Лучший способ для этого — тихий саботаж. Потом он найдёт кучу отмазок, чтобы оправдать бездействие.

Клиент: «Я не взял сегодня бумажник, вернусь завтра».

Сотрудник: «Если ничего не случится, то я приду в воскресенье».

Заказчик: «Хорошо, выставляйте счёт. Я сегодня ещё раз всё просмотрю, надеюсь, там всё в порядке».

Фактический провал

Я устал и доволен собой — я услышал заветное «Да». Когда приходит время сверить прогресс в деле с планом, оказывается, что оппонент даже не начал действовать. С учётом потерянного времени, я теперь ещё дальше от точки Б, чем был в начале.

Клиент не вернулся на следующий день. Вчерашний день я закрыл с нулём продаж, потому что рассчитывал на этого.

Сотрудник в субботу вечером написал, что не сможет выйти. На поиск замены осталась ночь.

Заказчик прислал письмо со списком из 50 новых замечаний, без которых отказывается платить. Объём работы непредсказуемый, когда будут деньги неясно.

Что делать: сформулировать направление вместо цели

Вместо цели я выбираю направление — куда я буду двигаться в этих переговорах. Не точку, а направление. Когда формулирую направление, слежу чтобы в нём не было конкретных решений и была польза для оппонента.

Помочь клиенту понять, как этот пылесос повлияет на скорость уборки и чистоту в квартире

Помочь сотруднику увидеть связь между его желанием помогать мне с нестандартными задачами и моим желанием его повысить

Помочь заказчику решить, сколько денег от продаж он готов потерять ради позднего релиза и исправления недочётов

Говорить и действовать с учётом направления

Направление подсказывает, какие действия помогут собеседнику продвинуться куда я хочу, а какие заставят сопротивляться.

✓ Объяснить, чем отличается принцип работы, и дать подержать пылесос в руках

✓ Рассказать сотруднику, почему я ценю людей, которым могу доверить задачу за рамками стандартных обязанностей

✓ Обсудить с заказчиком, какие элементы сайта будут сразу же приносить деньги

✗ Убеждать клиента, что это лучший пылесос в мире

✗ Шантажировать сотрудника испорченными отношениями или лишением премии

✗ Твердить заказчику, что вы уже сделали три круга правок, как указано в договоре

Кайфовать от любого прогресса

Направление в отличие от цели не давит на меня жесткими рамками — я могу продвинуться на сколько угодно в этом направлении и буду доволен.

Клиент понял, что этот пылесос ему не по карману. Я не буду на него рассчитывать и займусь другими клиентами, чтобы выполнить план продаж.

Сотрудник сказал, что рад ответственности, но не может пообещать, пока не обсудит планы на выходные с семьёй. Вечером ответит. Если откажется, я успею найти замену.

Заказчик согласился оплатить и запустить половину сайта, чтобы пошли продажи. Он не теряет деньги, у нас есть бюджет на доработки.

Формула успеха (нет)

Пока дело зависит не только от меня, никаких гарантий нет. Но людям легче со мной сотрудничать, если я не давлю на них из-за жесткой цели внутри меня. Направление разговора должно быть полезным для оппонента, так переговоры пройдут лучшим образом из возможных. Если я и получу отказ, буду придумывать что-то ещё, а не надеяться на везение.

Поделиться
Отправить
Запинить
9 февраля  
Популярное