Отработка интонаций

Пока на классических тренингах людей учат формулировать бронебойные аргументы и мастерски отрабатывать возражения, мы упражняемся в интонировании.

Интонации важнее слов. Вернее, они быстрее дают эффект. Мозг откликается на «как сказано» быстрее, чем на «что сказано». Пока неокортекс обрабатывает слова, лимбическая система уже выдаёт эмоциональный вердикт. Так что без навыка слышать себя и управлять интонацией переговорщику тяжело.

В тренинге по переговорам я даю простое упражнение: произнести одну и ту же фразу с пятью разными конкретными интонациями. На пять интонаций у каждого уходит от 20 до 70 попыток, это нормально с учётом среднего уровня EQ по стране. Обычно первые 10-15 минут люди смотрят на меня круглыми глазами, для них всё звучит одинаково. Потом начинают слышать разницу, и к концу упражнения 3-4 человека уже неплохо отличают оттенки интонации в исполнении остальных. Бывает интересное:

Один мужик не мог говорить угрожающе. Получалось либо вызывающе, либо обиженно. Это опасно, потому что эффект от его слов в таких случаях будет отличаться от ожиданий. Через несколько десятков попыток справился.

В последнем тренинге участвовал руководитель контакт-центра, который раньше работал оператором. Парень с первой попытки фантастически исполнил «формальную доброжелательность», да так что сорвал овации! У остальной группы были проблемы с этой интонацией.

Другая девушка, когда говорит, постоянно фоном заигрывает, а иногда манипулирует обидой. Но она делает это неосознанно, поэтому в упражнении были проблемы со всеми пятью интонациями.

Ещё люди часто компенсируют низкое качество интонаций громкостью и темпом. Добавляют паузы для задумчивости или громкости для грозности. Тогда я предлагаю говорить злобно и тихо или скучающе и быстро.

Это хороший тренажер. После него практические кейсы идут у группы заметно легче. Они сами слышат ошибки и исправляются, не дожидаясь моих замечаний.

Поделиться
Отправить
Популярное