Опыт: переписка с сервисом

Хочу поделиться с вами хорошим разговором. Это переписка с одним интернет-сервисом. История будничная, ничего особенного. Я не собираюсь впечатлить вас, да здесь и нечем. Я хочу, чтобы вам было легче понять, что скрывается под заголовком «Переговоры по-человечески».

Письма говорят сами за себя, их не нужно вспоминать и пересказывать.

Переписка

Я пользуюсь сервисом §§§ и подписан на их рассылку. Среди прочих такое письмо:

Добрый день!

Я немного переживаю, удалось ли вам разобраться со всеми возможностями §§§.

Пожалуйста, напишите мне пару слов о своих впечатлениях от работы с нашим сервисом, чтобы я не беспокоилась!

Заранее спасибо!

С наилучшими пожеланиями,
111
Старший специалист клиентской службы

Интересно, какие невинные манипуляции! «Я немного переживаю» и «чтобы я не беспокоилась» — я должен написать пару слов не потому, что у меня есть вопросы, а потому, что они там места себе не находят. Манипулировать клиентами не лучшая идея, обычная забота была бы экологичнее и эффективнее.

Захотел написать гневную заметку в Фейсбуке ради хайпа. Указать название сервиса и показательно возмущаться. Вовремя понял, насколько это по-мудацки, и отказался от идеи. Автор может не знать, что это манипуляции, и что они вредны. Нарисовалась цель в мире оппонента: «Помочь людям из §§§ понять, что мелкие манипуляции в формальных письмах портят контакт с клиентами». Решено, пишу в поддержку.

111, Здравствуйте

Меня заинтересовало ваше письмо. Оно выглядит, как рассылка — без обращения по имени и личных деталей, и в нём очевидный манипулятивный посыл. Меня отталкивают такие вещи, как и других людей. Думаю, это не тот эффект, которого вы хотите. Это легко исправить.

Я решил написать об этом, вдруг это окажется важно для вас.

Если у вас есть человек, который отвечает за качество рассылки, перешлите это письмо ему. Возможно, нам есть о чем поговорить.

С уважением,
Фёдор

Поддержка отвечает:

Федор, добрый день!
Передали ваше предложение нашему менеджеру. Коллега свяжется с вами в ближайшее время.
С уважением, 222.

За ней — главред:

Федор, добрый день!

Меня зовут 333, я главный редакто𠧧§. Коллеги из технической поддержки передали ваше письмо о том, что письмо с вопросом «Как у вас дела?» показалось отталкивающим.

Я буду рада узнать, что стоит улучшить в нем на ваш взгляд.

С уважением,
333,
Главред §§§

Читаю и понимаю, как я накосячил. «Показалось», «на ваш взгляд» — непринятие и сопротивление, естественная реакция. Чтобы помочь собеседнику её избежать, нужна забота. В первом письме я с ней пожадничал.

Исправляю ситуацию всеми возможными способами. Поддержка, факты безоценочно, признание ошибки, «я не в порядке» и — самое главное — «скажите нет» с заботой.

333, приветствую!

Здорово, что вы сразу откликнулись.

В письме есть манипуляции чувством вины. Если так и было задумано, то всё в порядке, а я зря устроил панику.

Если нет — от них стоит избавиться. Манипуляции легко меняются на проявления заботы.

Я не хочу лезть к вам с советами как лучше делать вашу работу, это было бы глупо. Если моё участие лишнее, просто скажите об этом, всё в порядке.

Ответ:

Федор, я всегда рада взгляду со стороны и идеям, как сделать сервис лучше :) Поэтому спасибо, что написали!

Основная идея этого письма — дать людям стимул написать нам, если что-то из функционала §§§ оказалось непонятным. Часто случается так, что не получается разобраться, а искать контакты поддержки самому не хочется. Так появилось письмо, которое уточняет у пользователей, все ли в порядке. Оно действительно автоматическое, но на каждый фидбэк мы обязательно отвечаем и помогаем.

Возможно, негативное впечатление вызывает формулировка о «впечатлениях о работе», я подумаю, как можно ее заменить, чтобы доброе намерение письма не терялось.

Есть контакт. Собеседница выдохнула и готова исследовать то, что я предложил. Рефлексия — хороший показатель. И теперь ясно, что она вообще не понимает, о каких манипуляциях я говорю.

Контекст настроен, теперь объясняю о чём я. И не жалею поддержки и заботы.

Мне нравится идея, это действительно проявление заботы. Само письмо прекрасно, у него полезная функция и правильное намерение.

Впечатление смазывают слова «Я немного переживаю» и «чтобы я не беспокоилась». Когда я прошу человека сделать что-то, обосновывая это своими эмоциями, это манипуляция. Мои эмоции — моя ответственность, а получается, что я делаю человека виноватым. То есть, сама просьба может быть уместной, но обоснование вызывает сопротивление.

Мне нравится идея искренности. Что если прямо написать, зачем это письмо? Мне кажется, это было бы ценно. У вас хорошее намерение, вот эти слова у меня тепло откликнулись:

«Основная идея этого письма — дать людям стимул написать нам, если что-то из функционала §§§ оказалось непонятным. Часто случается так, что не получается разобраться, а искать контакты поддержки самому не хочется. Так появилось письмо, которое уточняет у пользователей, все ли в порядке. Оно действительно автоматическое, но на каждый фидбэк мы обязательно отвечаем и помогаем».

Я читаю их как ваш клиент и мне очевидно, что обо мне заботятся и готовы помочь. И понятно, что это рассылка, и об этом прямо говорится, и не возникает никакого сопротивления. Только мир, дружба и жвачка:)

Моя безумная идея: вот этот скопированный абзац и вставить вместо того письма, с редакцией, конечно.

Как вам это?)

Жду ответ сутки.

Федор, добрый день!

Простите, вчера не отписалась :)

Спасибо вам за взгляд со стороны и то, что наши время нам написать. Я поняла, в какую примерно сторону идти, чтобы письма были искреннее. Мы весной как раз будем работать над цепочками для клиентов и делать их полезнее.

«Спасибо», «я поняла», «будем работать» — прекрасно! Остаётся вопрос, насколько ей всё это полезно, но это уже другая история. Прощаюсь и оставляю идею посотрудничать. Да, и поддержка не будет лишней.

Добрый день, 333!

Мне понравилась ваша открытость:)

Если я окажусь вам ещё как-то полезен, буду рад. Я обучаю и сопровождаю переговоры, специализируюсь на переговорах «по-человечески»: без борьбы и с сохранением отношений. Обращайтесь, если что.

Всего хорошего!

Через минуту отвечает.

А вы есть на фейсбуке? Можно вас добавить, чтобы не терять контакт?

Это было полезно, теперь сомнений нет.

По-человечески

Подход к переговорам, которому я обучаю, отличается от классики. Представьте, как бы испортился разговор с главредом сервиса, начни я доказывать свою позицию, аргументировать, работать с возражениями и так далее. Все эти популярные идеи работают плохо. Я предлагаю человечный подход, который на практике оказывается эффективным.


Чтобы следить за обновлениями, подключайтесь к каналу в Телеграме.

Поделиться
Отправить
Запинить
 4   2017   кейсы   переговоры
Популярное