11 заметок с тегом

человечность

«Я ошибся» звучит сильно

В конце первого дня тренинга оставалось полчаса, группа предложила подготовиться к разговору, который запланирован на этот вечер.

Ситуация:
Работник Иванов сказал эйчару, что хочет уволиться. Эйчар предложила ему другую должность в компании, подготовила перевод и нашла кандидата на освобождающуюся вакансию. После этого эйчар рассказала обо всей движухе руководителю Иванова. Руководитель обиделся, отмахнулся от нового кандидата и устроил сцену. Конфликт продолжается, решение о кандидате не принято. Вечером предстоит очередной созвон по теме.

Расписали эйчару подготовку — миссию, проблему и ещё.

— И это, начни с багажа.
— Какого багажа?
— Багаж — это всё, что между вами накипело, но вы это не проговорили.
— Я уже извинилась один раз.
— И он успокоился?
— Нет.
— Значит, скажи ещё раз. Например, так: «Я долго думала над этой ситуацией, как мы всё это проворачивали у вас за спиной. Я позаботилась о работнике, но совсем не позаботилась о вас. Сейчас я понимаю, что ошиблась. Мне очень жаль».
— Подожди, я запишу.

На следующий день утром рассказывает:

— Вчера, когда мы тут готовились я думала: «Ну вот сейчас облажаюсь, зато завтра будет что обсудить на тренинге». Вернулась к телефону, открыла блокнот, набрала номер, и просто прочитала эту фразу.
— И?
— Ну и всё. Больше вообще ничего делать не пришлось. Он оттаял и согласовал кандидата.

В конце второго дня, когда участники делились выводами с тренинга, она сказала:
— Признание ошибки — это проявление силы. Когда я говорю, что ошиблась, я выгляжу и чувствую себя сильнее.

И тут я охренел.

 Нет комментариев    14   1 мес   кейсы   осознанность   переговоры   человечность

Обучение отрицательным подкреплением

Недавно помогал людям на тренинге научиться замечать микроманипуляции и отказаться от них. Вообще это необязательно, просто на их примере удобно развивать осознанность. Инструментом выбрал отрицательное подкрепление, хоть это и не самый популярный способ обучения. Положительное подкрепление подходит чаще. В этот раз получилось с отрицательным, но его следует использовать осторожно.

Теория

Отрицательное подкрепление отучает субъекта от нежелательного поведения. Положительное подкрепление как бы говорит «Да, молодец, продолжай», а отрицательное — «Прекрати это немедленно». Принцип работы удобно разобрать на примере пищалки непристёгнутого ремня безопасности:

Я не пристегнулся и поехал = нежелательное поведение

Зумер мерзко пищит = отрицательное подкрепление

Я буду пристёгиваться чаще, чтобы не слышать неприятный писк = отучение работает

Отрицательное подкрепление — не наказание. Подкрепление происходит в момент, когда субъект совершает нежелательное поведение. Наказание обычно наступает сильно позже, и субъекту нужно пошевелить мозгами, чтобы связать одно с другим. Подкрепление же работает на уровне рефлексов, головой думать не нужно. Обычно так быстрее.

Обучаемый быстро теряет интерес. Тренировка с положительным подкреплением может продолжаться, например, час, а отрицательное отбивает желание учиться. Карен Прайор рассказывала, как дельфины «сбегают» с тренировок с отрицательным подкреплением на дно бассейна — достать их оттуда нельзя.

Практика

На последних корпоративных тренингах по переговорам отучал людей от микроманипуляций. В качестве отрицательного подкрепления я использовал отказы:

— Можно попить воды?
— Нет.
— О_о

— Я задам вопрос?
— Нет.
— О_о

— Может сделаем перерыв на 15 минут?
— Нет.
— О_о  О_о  О_о

Перед этим я объяснял людям, зачем стоит обратить внимание на микроманипуляции. Они соглашались поработать над этим, и этот контракт помогал преодолевать сиюминутное сопротивление.

Интересно, что когда кто-то из участников в очередной раз попадался, группа веселилась. Это добавило игровой элемент, они развлекались.

К концу двухдневного тренинга люди сами замечали свои микроманипуляции и спешили исправиться, чтобы я не успел отказать:

— Дашь потом ссылку? То есть, дай ссылку!

— А можно... У меня есть вопрос!

***

Обучение подкреплением вообще чудесный инструмент. Без умных речей и промывания мозгов можно быстро помочь людям изменить привычное поведение. Главное, чтобы они этого хотели.

 Нет комментариев    3   3 мес   кейсы   осознанность   управление   человечность

Как договариваться с неадекватами или покушение в поезде

Четыре дня подряд вёл тренинги по переговорам в Нижнем Новгороде, два по два. В начале каждого тренинга люди формулируют вопросы, на которые будут искать ответы. В этот раз чаще всего в вопросах звучало слово «неадекватный» в разных вариациях: как говорить с неадекватными заказчиками, как успокоить неадекватного собеседника и ещё в таком же духе. Это интересная концепция — чужая неадекватность. Порассуждаю о ней, пока Стриж везёт меня в Москву.

В здании вокзала в Нижнем очень кстати открылся Бургер Кинг. Я съел полвоппера, вторую половину уронил, выпил большой кофе. Бодр, слегка голоден и уже проехал Дзержинск. Осталось три часа на статью.

Вешаю ярлык

Я называю кого-то неадекватным, если не вижу логики в его действиях.

Например, позади меня едет лысый мужик, который играет на телефоне в игрушку со звуком. Стопудовый неадекват. Во-первых, я сам так не делаю. Во-вторых, кроме него никто в вагоне так не делает. В-третьих, неужели нельзя выйти в тамбур, выключить звук или подключить наушники?

Я ищу логику в его действиях, но не нахожу. Потому что он неадекватен? Нет, потому что я ничего о нём не знаю. В его действиях точно есть логика, просто она не похожа на мою, и я не могу её расшифровать. Стоило бы подумать о том, почему он так себя ведёт, но это сложно и долго. Проще наклеить ему на лоб стикер с надписью «неадекват».

Этому я клеить не буду, не то меня высадят на следующей станции, а это Ковров. Не хочу там ночевать.

Боюсь и злюсь

Инакомыслие опасно. Если я не понимаю логику поведения человека, он непредсказуем. Непредсказуемость это опасность.

Вдруг лысый пырнёт меня ножом? Не, на вокзале всех досмотрели. А вдруг задушит меня наушниками? От таких неадекватов не знаешь чего ожидать.

Непредсказуемость вызывает животный страх. Животный страх будит животную агрессию, чтобы защититься. Поэтому неадекваты так раздражают. А с человеком, который тебя раздражает, почти невозможно договориться.

Додумываю худший расклад

Когда у мозга не хватает данных, чтобы принять решение, он дорисовывает картинку сам.

Заметил, что у лысого кнопочный телефон. Кнопочный телефон в 2019! Стопудовый маньяк. Блин, у него наверное есть какое-нибудь странное увлечение, типа бабочек собирает или блюдца с мопсами. И когда ложится спать, носки в трубочки сворачивает. Думаю, когда он убивает людей, даже не моргает. Такие не моргают.

Мозг дорисовывает образ не произвольно, а опирается на самые яркие известные части. Так из пары непонятных мелочей вырастает образ абсолютно неадекватного чудовища.

Проехали Ковров. Идеальный город для маньяка, лысый мог бы здесь жить. Вон в той хрущёвке за мостом через железную дорогу.

Готовлюсь к встрече с монстром

Я уже знаю, что оппонент безумен. К чему мне готовиться? Это риторический вопрос — нужно готовиться к худшему.

Кажется, лысый заметил, что я на него поглядываю. Хочу, чтобы он сошёл с поезда во Владимире, иначе мы вместе доедем до Москвы. Интересно, он быстро бегает? У него сумка с вещами, это его замедлит. У меня рюкзак, легче бежать. А как бить по голове, чтобы человек потерял сознание?

Все действия «неадеквата» будут восприниматься, как дополнение к образу монстра. Вот и логика появилась! Теперь мне понятны его странности — он же маньяк. А всё человечное в нём я буду игнорировать — маньякам надо как-то жить среди людей, они маскируются.

Действую на упреждение

Я заготавливаю действия и фразы для неадеквата. Опираюсь на всё, что я о нём знаю, а там 90% додуманной информации.

Нашёл в Ютьюбе ролик, говорят надо бить в висок чем-то тяжёлым. Есть ноутбук, его жалко. Зато не жалко пауэрбэнк. Подъезжаем к Владимиру. Если не сойдёт, буду готовиться. Постараюсь не выдать себя, а перед Москвой разомнусь в туалете.

Подготовка, основанная на иллюзии, сработает как самосбывающееся пророчество — вызовет именно то, что в нём сказано. Помните, как Нео разбил вазу Пифии? Ровно так же.

Поезд остановился. Лысый встал и идёт ко мне. Блин, придётся всё-таки защищаться ноутом. Давай. подойди поближе! Нет, прошёл мимо, а я зря вспотел. Ладно, в этот раз повезло, я в безопасности. Возможно, сегодня лысый маньяк выберет жертву в славном городе Владимире.

Осознанность вместо фантазий

Чтобы не устраивать себе такие бэдтрипы, я учусь замечать трюки мозга с восприятием. Каждый раз, когда чувствую раздражение к человеку, ищу причину — с чего вдруг я начал на него злиться. Часто причина в непонимании, и тогда я выполняю простое упражнение.

Упражнение на эмпатию

Задача — превратить раздражение к человеку в сочувствие. Я перебираю в голове разные варианты правды о нём, ищу среди них такую, с которой смогу проникнуться к нему сочувствием.

А вдруг у лысого плохой слух и он не слышит пищание зумера своего телефона.

Или его айфон в ремонте, и он взял у кого-то подменную трубку. Не знает, как выключить звук.

Может лысый плохо дружит с технологиями и гоняет с этой мобилой с середины нулевых. Тяжело ему наверное без Снэпчата, даже ушки себе не приделаешь.

Ещё вариант: его кто-то жутко разозлил, и он занял руки и глаза тупой игрушкой, пока спорит с обидчиком у себя в голове. Он не замечает звуков.

Не важно, угадаю ли я. Важно расшатать в восприятии отрицательный образ человека, освободиться от власти животных реакций в мозге. Когда замечаю, что раздражение прошло, и я ему сопереживаю, упражнение выполнено. Делаю его перед важными встречами, очень помогает не застревать на негативе.

Чёрт возьми, какая нервная поездка вышла, а до Москвы ещё 2 часа. Надо бы успокоиться, посмотрю кино. «Убийство в Восточном Экспрессе» подойдёт.

 Нет комментариев    2   3 мес   осознанность   переговоры   человечность

Макс Гудвин, главврач больницы «Новый Амстердам»

Расскажу вам об одном руководителе, который будет отличным примером для подражания. Это персонаж сериала, но какая разница — он так хорош!

Осенью 2018 года на NBC вышел сериал «Новый Амстердам» — медицинская драма о жизни одноимённой больницы. Макс Гудвин получает должность главврача в старейшей государственной больнице США, он намерен повысить качество услуг и вернуть «Новому Амстердаму» былую славу. Новый главврач смело бросается реформировать всё, что плохо работает, увольнять целые подразделения и нести за всё ответственность. Гудвин показывает высококлассную управленческую работу, шикарно ведёт и совещания с сотрудниками, и переговоры с директором и акционерами.

Девиз главного героя — слоган сериала: «Чем я могу помочь?» С этой фразы он начинает работу с коллективом: «Я работаю на вас, чтобы вы могли работать на пациентов. Итак, чем я могу помочь?»

Главврач носит форму и халат, не боится работать руками. На вопросы, почему он ходит в больничной форме, отвечает: «Потому что я врач».

Организационные предложения команды он моментально принимает со словами «Давайте это попробуем».

Совещание с акционерами больницы он проводит так:
— Наша цель — лучшее медицинское обслуживание при минимальных затратах. И мне нужна ваша помощь: мне нужны ваши идеи.
Акционеры удивлённо переглядываются.
— Серьёзно, что вы думаете?
Акционеры молчат. Один неуверенно говорит:
— Групповой приём у врачей.
— Ура, спасибо! Пожалуйста, расскажите подробнее.
— Ну, например, если есть несколько пациентов с одним диагнозом можно...

Аврал в скорой помощи делает работу главврача чуть директивнее, но он остаётся человеком:
— Начну с того, что всё это — мой косяк. Я думал, мы справимся, но ошибся. Впредь буду умнее. Но сейчас мне не нужны ни ваше понимание, ни сочувствие. Мне нужна ваша помощь, чтобы с этим разобраться. Итак, поехали.

Переговоры с директором, которые начинаются с увольнения, заканчиваются задачей со сроком:
— Ты уволен.
— Хорошо.
— Ты не понял, я сказал, что ты уволен!
— А я сказал «хорошо».
...
— Я думал, что ты будешь полезным, — говорит директор.
— Я полезен, — отвечает главврач.
— Я думал, ты будешь гибким.
— Я не гибкий.
...
— Я изменю это место, а все лавры получите вы, — говорит главврач.
— У тебя шесть месяцев.
— Мне хватит и трёх.

На закостенелость мышления своей команды Макс Гудвин реагирует так:
— Все думают, что тяжело изменить систему. Но система — это и есть мы с вами. Надо начать меняться самим.

И это я ещё меньше половины сезона посмотрел. Кайф же!

 2   4 мес   управление   человечность

Родитель-руководитель

Есть навык, определяющий управленческую эффективность. Независимо от сферы бизнеса и уровня руководителя, его эффективность — отношение результата к потраченным ресурсам — зависит от способности удерживать себя и команду во взрослом состоянии сознания.

Продуктивность от этой способности не зависит, потому что высокие результаты руководитель может производить в одиночку: он принимает решение, придумывает план, контролирует, проверяет, перепроверяет, доделывает и так далее. Без него команда беспомощна, а с ним капризна. Кому-то это подходит, но не всем.

Менеджерам, которые ценят время и силы, которые не хотят тратить жизнь на вытирание соплей подчинённым, посвящается цикл статей о Родителе-руководителе:

  1. Эго-состояния
  2. Контроль
  3. Местоимения
  4. Обучение
  5. Текучка кадров
  6. Совещания
 1   6 мес   родитель-руководитель   управление   человечность

Не заставляйте продавцов зубрить скрипты, пожалуйста

На Башорге как-то была цитата:

Neboveria: У меня мама рассказывала: была в супермаркете, а там кассирша другой говорит: Собаку выгуляла, привожу домой и в ванну ее, чтобы помыть. И вместо «Дай лапу», говорю «Пакет нужен?» XD

Я вспомнил о ней сегодня, когда прослушал сто звонков тайных покупателей в отделы продаж нескольких компаний. Незнакомые друг с другом продавцы говорили людям одни и те же слова, но особенно резало ухо бессмысленное «очень приятно» с интонацией «как вы уже достали». На первом месте по абсурдности такой диалог:
— Давайте я созвонюсь с вашим мужем и договорюсь с ним о встрече.
— Хорошо, пишите номер. Восемь, девятьсот ‹…› Андрей.
— Очень приятно, Андр... То есть, хорошо, я ему позвоню.

Пожалуйста, не заставляйте продавцов зубрить скрипты и бездумно отвечать, это звучит отвратительно. Лучше научите их переговорам — и бизнесу хорошо, и людям полезно.

 1   2018   кейсы   осознанность   переговоры   человечность

Не в мире пешехода

На днях опоздал на встречу к заказчику. В письме с приглашением была инструкция как дойти до офиса, а в ней:

«Идите до последнего квадратного корпуса».

Это была бы отличная инструкция, если бы я летел к ним на вертолёте. Пешеходу она не поможет, я не вижу дома сверху, для меня они все прямоугольные. Чтобы найти нужное здание, я полез в карту, а значит, инструкция не справилась. Можно было бы написать какой по счёту этот корпус, какого цвета или какая на нём вывеска — эти характеристики в моём мире.

Кажется, я решил проблему с картинками, но это не точно.

В переговорах такие ошибки с формулировками дорого стоят. Чтобы оппонент понял всё правильно, нужно говорить в его мире — понятным языком. Иначе, он поймёт по-своему. Как в той притче о трёх слепцах и слоне. Никогда не умел рассказывать притчи — начинаю, ржу на середине и кое-как задвигаю мораль. Кстати, вот она.

В мире клиента — так, чтобы клиент понял, а не додумывал

 1   2018   переговоры   человечность

Автостоп в Исландии и холодные звонки

Продавать по холодной базе трудно из-за отказов. Отказы создают стресс, стресс мешает работать. С ним либо бороться по факту, либо упреждать. Мне помог научиться этому один случай.

В жёлтом плаще я был заметнее.

Исландия

Утро 19-го сентября, 2017 год. Я просыпаюсь в хостеле в центре Рейкьявика. Весь предыдущий день бродил по городу, чтобы пережить культурный шок и придумать маршрут на неделю. План на сегодня — посмотреть национальный парк, долину гейзеров, водопад и что-нибудь ещё, вернуться в Рейкьявик засветло, чтобы завтра отправиться на север острова.

На автобусный тур денег нет, поэтому еду автостопом. У меня нет опыта, в юности катался так пару раз, но это было давно и не в счёт. Доезжаю на автобусе до выезда из города по кольцевой трассе №1, чтобы дойти до поворота на 36-ю и уже там поймать машину до Тингвелира. На улице +8°С, идёт мелкий дождь и, судя по облакам, будет идти весь день.

Трасса №1 окольцовывает весь остров, кроме Вестфьордов. Если по ней выехать из Рейкьявика на север и уйти вправо по 36-й — попадёте на Золотое кольцо, самый популярный туристический маршрут в центральном регионе Исландии.

Иду по обочине 36-й, хочу поднять руку с большим пальцем, но не поднимаю. Представляю, что подумают водители, и что бы подумал я на их месте о таком халявщике. Понимаю, что мне откажут много раз, пока кто-нибудь не остановится, это пугает. Прикидываю, что не поздно вернуться. 

Размышления оттягивают неизбежное, так что я решаюсь голосовать. Первая машина — мимо. Мне стрёмно. Следующие десять — мимо. Мне хуже. Думаю, что Рейкьявик вполне интересный город, можно просидеть там всю неделю и найти, чем заняться. Когда я слышу, что приближается машина, я поворачиваюсь и поднимаю руку, вглядываюсь в лобовое стекло, чтобы поймать взгляд водителя, но это не работает. Думаю, что со мной не так.

По всему острову вдоль дорог пасутся особые исландские лошадки. Для сохранения породы в страну запрещён ввоз лошадей.

Спустя полчаса остановился серебристый Дастер, и меня подхватила пара весёлых испанцев. Они ехали по тому же маршруту, так что мы расстались только на закате.

За следующую неделю меня подвозили два-три десятка водителей, туристов и местных. Я не влиял на желание водителей останавливаться. Их желание или нежелание никак не связаны со мной. Они либо хотели, либо нет. Единственный способ сесть в машину после череды отказов — не опускать руку.

Хорхе и Елена — первые водители, которые подвозили меня в том путешествии.

Звонки

Этим автостоп напомнил мне холодные звонки — много отказов, сложно повлиять на решение оппонента, однообразный процесс. Отказы никак не относятся к звонящему. Единственный способ найти клиента — продолжать звонить.

Стресс в холодных звонках появляется из-за вредных идей. Чтобы упредить стресс, идеи нужно оздоровить:

Вредные идеи Здоровые идеи
продукт лучше аналогов продукт хороший, но подходит не всем
дожимать всех найти тех, кому это интересно
отказы это плохо отказов больше, чем других ответов
отказывают, значит, я делаю что-то не так отказ относится к ситуации, а не ко мне

От этих идей до безразличия — один шаг. Безразличие убивает любую работу, будьте осторожны.

На сладкое видос из Исландии, там классно.

 3   2018   кейсы   переговоры   человечность

Иди к психотерапевту

Часто повторяю эту мантру последнее время. Наверное, горячий сезон подходит, забавных диалогов всё больше.

— Ругаемся с девушкой, орём друг на друга.
— Думал о психотерапии?
— На терапию согласен только я.
— Так она тебе и нужна.

— На работе все бесят.
— Увольняйся.
— Не могу, деньги нужны.
— Тогда иди к терапевту, быстро решишься.

— Стою на месте, не знаю куда развиваться. Думаю бросить женщину и переехать в другой город. Что посоветуешь?
— Иди на психотерапию.
— Так бросить или нет?
— Терапия.

— Ничего не радует.
— Иди на психотерапию. Я хожу.
— Ты?! Никогда бы не сказала!
— Да, возможно, это как-то связано.

Когда что-то болит, нужно идти к врачу. Нет, не сразу, конечно. Сначала погуглить, почитать форумы по теме, спросить совета у друзей, помедитировать, подождать пару дней — вдруг пройдёт. Но потом — к врачу.

Скоро осень, обострение. Так вот, если кроет — к психотерапевту. Естественно, не сразу. Погуглите, почитайте, обсудите с друзьями, помедитируйте, подождите пару дней. А потом — к психотерапевту.

 1   2017   человечность

Тактика «загаситься»

С борьбой вроде разобрались — ни к чему хорошему не приводит. Но есть тактика хуже — загаситься, молчать и не выходить на связь. Раньше я делал так, когда предстоял неприятный или сложный разговор. Думал, что если подождать, эмоции ослабнут и проблемы разрешатся. Неа, всё не так.

Дальше — хуже

Как с кариесом — сложнее для дантиста, дороже для меня. Или как когда в кастрюле испортилась и начала вонять гречка, я накрыл её крышкой и забыл. Это спасло от запаха на время. Когда решился её вымыть, воняло адски.

Когда я заставляю людей ждать и нарушаю сроки, их раздражение растёт. Оно выльется либо в ещё более неприятный разговор, либо в испорченные отношения и потерю клиента.

Если я не решаю проблемы сам, они усиливаются. Или кто-то решает их за меня, и это ещё хуже — так я никогда ничему не научусь. В любом случае, если сегодня забить, завтра будет сложнее и дороже.

Дисциплина вместо мотивации

Чтобы заставить себя сделать этот несчастный звонок или написать триклятое письмо, нужна дисциплина. Мотивация не поможет. Ментальные фокусы с самим собой срабатывают, если в ближайшей перспективе сияет выгода и удовольствие. Без них все мотивационные хитрости — шарлатанство. Поможет дисциплина — способность делать то, что нужно, вместо того, что хочется. Это тренируется. Например, как привычка сразу отвечать на письма со сложными запросами и договариваться о сроке выполнения: «Это непростой вопрос. Отвечу завтра/в пятницу/31-го».

Смелость действовать, пока от меня что-то зависит

Внутренний ребёнок избегает ответственности. Простой способ — дождаться, когда нельзя будет ничего изменить. Тогда можно честно сказать: «Я готов на всё, но уже поздно». Чтобы взять на себя ответственность, нужна смелость, решимость и умение слышать в себе того ребёнка.

План «бэ»

Я придумал себе план, на случай, если я не заметил, как начал гаситься:

Шаг №1. FUUUUUU!!1 Опять!!1
Шаг №2. Перестать ругать себя
Шаг №3. Позвонить или написать, признать ошибку, договориться о новом сроке:

«Я ошибся, что не перезвонил вчера. Мне стоило держать вас в курсе изменений. Сейчас ситуация выглядит так: ...»
«Мне стоило ответить на письмо сразу. Я недооценил, насколько важен вопрос, это моя ошибка. Как теперь будем действовать?»

Шаг №4. Пообещать себе больше никогда так не делать

Дизайнер уже придумывает концепцию для иллюстраций в блоге, так что вам и мне осталось недолго мучаться. Картинки нужны для Фейсбука, чтобы пост привлекал внимание. Так что это необходимость, а не мой вырывающийся на волю талант иллюстратора. Пока ждём дизайнерскую идею, кадр из фильма «Phone Booth» 2002 года. Как всегда, притянуто за уши. У персонажа Колина Фаррелла не было возможности «загаситься» — его держал на мушке снайпер.
2017   переговоры   человечность
Ранее Ctrl + ↓