12 заметок с тегом

человечность

Корпоративная сессия по личной ответственности

Ответственное поведение — больше выбор, чем навык. Людей способны видеть своё авторство в происходящем вокруг, но им мешают эмоции и привычки. Иногда мешает корпоративная культура, когда в компании так не принято.

Проводил сессию по развитию ответственности для команды из 40 управленцев. Заказчик сказал, что они занимаются этой темой три года, но получается так себе.

Первое задание: выделить проблемы внутри управленческого коллектива, с которыми они хотят разобраться. Решили обсудить в трёх мини-группах: набросали идей, а теперь собирают в общий список. Кто-то записывает проблемы на флипчатре. Первый пункт: «Долго отвечают на письма коллег». Спрашиваю:
— А это о ком?
— О руководителях, которые долго отвечают на письма.
— А кто конкретно?
— Ну, все.
— Кто «все»?
— Мы все.
— То есть, «мы долго отвечаем»?
— Да.
— Будет ли вам легче почувствовать ответственность за это, если вы начнёте фразу с «я»?
— Да, так яснее.
На флипе появляется фраза: «Я долго отвечаю на письма коллег». На лицах мелькает задумчивость — понимают, что разговор будет серьёзный.
— Ну как вам, теперь это похоже на сессию по ответственности?
Смеются:
— Теперь — да.

 Нет комментариев    39   2019   кейсы   осознанность   управление   человечность

«Я ошибся» звучит сильно

В конце первого дня тренинга оставалось полчаса, группа предложила подготовиться к разговору, который запланирован на этот вечер.

Ситуация:
Работник Иванов сказал эйчару, что хочет уволиться. Эйчар предложила ему другую должность в компании, подготовила перевод и нашла кандидата на освобождающуюся вакансию. После этого эйчар рассказала обо всей движухе руководителю Иванова. Руководитель обиделся, отмахнулся от нового кандидата и устроил сцену. Конфликт продолжается, решение о кандидате не принято. Вечером предстоит очередной созвон по теме.

Расписали эйчару подготовку — миссию, проблему и ещё.

— И это, начни с багажа.
— Какого багажа?
— Багаж — это всё, что между вами накипело, но вы это не проговорили.
— Я уже извинилась один раз.
— И он успокоился?
— Нет.
— Значит, скажи ещё раз. Например, так: «Я долго думала над этой ситуацией, как мы всё это проворачивали у вас за спиной. Я позаботилась о работнике, но совсем не позаботилась о вас. Сейчас я понимаю, что ошиблась. Мне очень жаль».
— Подожди, я запишу.

На следующий день утром рассказывает:

— Вчера, когда мы тут готовились я думала: «Ну вот сейчас облажаюсь, зато завтра будет что обсудить на тренинге». Вернулась к телефону, открыла блокнот, набрала номер, и просто прочитала эту фразу.
— И?
— Ну и всё. Больше вообще ничего делать не пришлось. Он оттаял и согласовал кандидата.

В конце второго дня, когда участники делились выводами с тренинга, она сказала:
— Признание ошибки — это проявление силы. Когда я говорю, что ошиблась, я выгляжу и чувствую себя сильнее.

И тут я охренел.

 Нет комментариев    55   2019   кейсы   осознанность   переговоры   человечность

Обучение отрицательным подкреплением

Недавно помогал людям на тренинге научиться замечать микроманипуляции и отказаться от них. Вообще это необязательно, просто на их примере удобно развивать осознанность. Инструментом выбрал отрицательное подкрепление, хоть это и не самый популярный способ обучения. Положительное подкрепление подходит чаще. В этот раз получилось с отрицательным, но его следует использовать осторожно.

Теория

Отрицательное подкрепление отучает субъекта от нежелательного поведения. Положительное подкрепление как бы говорит «Да, молодец, продолжай», а отрицательное — «Прекрати это немедленно». Принцип работы удобно разобрать на примере пищалки непристёгнутого ремня безопасности:

Я не пристегнулся и поехал = нежелательное поведение

Зумер мерзко пищит = отрицательное подкрепление

Я буду пристёгиваться чаще, чтобы не слышать неприятный писк = отучение работает

Отрицательное подкрепление — не наказание. Подкрепление происходит в момент, когда субъект совершает нежелательное поведение. Наказание обычно наступает сильно позже, и субъекту нужно пошевелить мозгами, чтобы связать одно с другим. Подкрепление же работает на уровне рефлексов, головой думать не нужно. Обычно так быстрее.

Обучаемый быстро теряет интерес. Тренировка с положительным подкреплением может продолжаться, например, час, а отрицательное отбивает желание учиться. Карен Прайор рассказывала, как дельфины «сбегают» с тренировок с отрицательным подкреплением на дно бассейна — достать их оттуда нельзя.

Практика

На последних корпоративных тренингах по переговорам отучал людей от микроманипуляций. В качестве отрицательного подкрепления я использовал отказы:

— Можно попить воды?
— Нет.
— О_о

— Я задам вопрос?
— Нет.
— О_о

— Может сделаем перерыв на 15 минут?
— Нет.
— О_о  О_о  О_о

Перед этим я объяснял людям, зачем стоит обратить внимание на микроманипуляции. Они соглашались поработать над этим, и этот контракт помогал преодолевать сиюминутное сопротивление.

Интересно, что когда кто-то из участников в очередной раз попадался, группа веселилась. Это добавило игровой элемент, они развлекались.

К концу двухдневного тренинга люди сами замечали свои микроманипуляции и спешили исправиться, чтобы я не успел отказать:

— Дашь потом ссылку? То есть, дай ссылку!

— А можно... У меня есть вопрос!

***

Обучение подкреплением вообще чудесный инструмент. Без умных речей и промывания мозгов можно быстро помочь людям изменить привычное поведение. Главное, чтобы они этого хотели.

 Нет комментариев    18   2019   кейсы   осознанность   управление   человечность

Как договариваться с неадекватами или покушение в поезде

Четыре дня подряд вёл тренинги по переговорам в Нижнем Новгороде, два по два. В начале каждого тренинга люди формулируют вопросы, на которые будут искать ответы. В этот раз чаще всего в вопросах звучало слово «неадекватный» в разных вариациях: как говорить с неадекватными заказчиками, как успокоить неадекватного собеседника и ещё в таком же духе. Это интересная концепция — чужая неадекватность. Порассуждаю о ней, пока Стриж везёт меня в Москву.

В здании вокзала в Нижнем очень кстати открылся Бургер Кинг. Я съел полвоппера, вторую половину уронил, выпил большой кофе. Бодр, слегка голоден и уже проехал Дзержинск. Осталось три часа на статью.

Вешаю ярлык

Я называю кого-то неадекватным, если не вижу логики в его действиях.

Например, позади меня едет лысый мужик, который играет на телефоне в игрушку со звуком. Стопудовый неадекват. Во-первых, я сам так не делаю. Во-вторых, кроме него никто в вагоне так не делает. В-третьих, неужели нельзя выйти в тамбур, выключить звук или подключить наушники?

Я ищу логику в его действиях, но не нахожу. Потому что он неадекватен? Нет, потому что я ничего о нём не знаю. В его действиях точно есть логика, просто она не похожа на мою, и я не могу её расшифровать. Стоило бы подумать о том, почему он так себя ведёт, но это сложно и долго. Проще наклеить ему на лоб стикер с надписью «неадекват».

Этому я клеить не буду, не то меня высадят на следующей станции, а это Ковров. Не хочу там ночевать.

Боюсь и злюсь

Инакомыслие опасно. Если я не понимаю логику поведения человека, он непредсказуем. Непредсказуемость это опасность.

Вдруг лысый пырнёт меня ножом? Не, на вокзале всех досмотрели. А вдруг задушит меня наушниками? От таких неадекватов не знаешь чего ожидать.

Непредсказуемость вызывает животный страх. Животный страх будит животную агрессию, чтобы защититься. Поэтому неадекваты так раздражают. А с человеком, который тебя раздражает, почти невозможно договориться.

Додумываю худший расклад

Когда у мозга не хватает данных, чтобы принять решение, он дорисовывает картинку сам.

Заметил, что у лысого кнопочный телефон. Кнопочный телефон в 2019! Стопудовый маньяк. Блин, у него наверное есть какое-нибудь странное увлечение, типа бабочек собирает или блюдца с мопсами. И когда ложится спать, носки в трубочки сворачивает. Думаю, когда он убивает людей, даже не моргает. Такие не моргают.

Мозг дорисовывает образ не произвольно, а опирается на самые яркие известные части. Так из пары непонятных мелочей вырастает образ абсолютно неадекватного чудовища.

Проехали Ковров. Идеальный город для маньяка, лысый мог бы здесь жить. Вон в той хрущёвке за мостом через железную дорогу.

Готовлюсь к встрече с монстром

Я уже знаю, что оппонент безумен. К чему мне готовиться? Это риторический вопрос — нужно готовиться к худшему.

Кажется, лысый заметил, что я на него поглядываю. Хочу, чтобы он сошёл с поезда во Владимире, иначе мы вместе доедем до Москвы. Интересно, он быстро бегает? У него сумка с вещами, это его замедлит. У меня рюкзак, легче бежать. А как бить по голове, чтобы человек потерял сознание?

Все действия «неадеквата» будут восприниматься, как дополнение к образу монстра. Вот и логика появилась! Теперь мне понятны его странности — он же маньяк. А всё человечное в нём я буду игнорировать — маньякам надо как-то жить среди людей, они маскируются.

Действую на упреждение

Я заготавливаю действия и фразы для неадеквата. Опираюсь на всё, что я о нём знаю, а там 90% додуманной информации.

Нашёл в Ютьюбе ролик, говорят надо бить в висок чем-то тяжёлым. Есть ноутбук, его жалко. Зато не жалко пауэрбэнк. Подъезжаем к Владимиру. Если не сойдёт, буду готовиться. Постараюсь не выдать себя, а перед Москвой разомнусь в туалете.

Подготовка, основанная на иллюзии, сработает как самосбывающееся пророчество — вызовет именно то, что в нём сказано. Помните, как Нео разбил вазу Пифии? Ровно так же.

Поезд остановился. Лысый встал и идёт ко мне. Блин, придётся всё-таки защищаться ноутом. Давай. подойди поближе! Нет, прошёл мимо, а я зря вспотел. Ладно, в этот раз повезло, я в безопасности. Возможно, сегодня лысый маньяк выберет жертву в славном городе Владимире.

Осознанность вместо фантазий

Чтобы не устраивать себе такие бэдтрипы, я учусь замечать трюки мозга с восприятием. Каждый раз, когда чувствую раздражение к человеку, ищу причину — с чего вдруг я начал на него злиться. Часто причина в непонимании, и тогда я выполняю простое упражнение.

Упражнение на эмпатию

Задача — превратить раздражение к человеку в сочувствие. Я перебираю в голове разные варианты правды о нём, ищу среди них такую, с которой смогу проникнуться к нему сочувствием.

А вдруг у лысого плохой слух и он не слышит пищание зумера своего телефона.

Или его айфон в ремонте, и он взял у кого-то подменную трубку. Не знает, как выключить звук.

Может лысый плохо дружит с технологиями и гоняет с этой мобилой с середины нулевых. Тяжело ему наверное без Снэпчата, даже ушки себе не приделаешь.

Ещё вариант: его кто-то жутко разозлил, и он занял руки и глаза тупой игрушкой, пока спорит с обидчиком у себя в голове. Он не замечает звуков.

Не важно, угадаю ли я. Важно расшатать в восприятии отрицательный образ человека, освободиться от власти животных реакций в мозге. Когда замечаю, что раздражение прошло, и я ему сопереживаю, упражнение выполнено. Делаю его перед важными встречами, очень помогает не застревать на негативе.

Чёрт возьми, какая нервная поездка вышла, а до Москвы ещё 2 часа. Надо бы успокоиться, посмотрю кино. «Убийство в Восточном Экспрессе» подойдёт.

 Нет комментариев    45   2019   осознанность   переговоры   человечность

Макс Гудвин, главврач больницы «Новый Амстердам»

Расскажу вам об одном руководителе, который будет отличным примером для подражания. Это персонаж сериала, но какая разница — он так хорош!

Осенью 2018 года на NBC вышел сериал «Новый Амстердам» — медицинская драма о жизни одноимённой больницы. Макс Гудвин получает должность главврача в старейшей государственной больнице США, он намерен повысить качество услуг и вернуть «Новому Амстердаму» былую славу. Новый главврач смело бросается реформировать всё, что плохо работает, увольнять целые подразделения и нести за всё ответственность. Гудвин показывает высококлассную управленческую работу, шикарно ведёт и совещания с сотрудниками, и переговоры с директором и акционерами.

Девиз главного героя — слоган сериала: «Чем я могу помочь?» С этой фразы он начинает работу с коллективом: «Я работаю на вас, чтобы вы могли работать на пациентов. Итак, чем я могу помочь?»

Главврач носит форму и халат, не боится работать руками. На вопросы, почему он ходит в больничной форме, отвечает: «Потому что я врач».

Организационные предложения команды он моментально принимает со словами «Давайте это попробуем».

Совещание с акционерами больницы он проводит так:
— Наша цель — лучшее медицинское обслуживание при минимальных затратах. И мне нужна ваша помощь: мне нужны ваши идеи.
Акционеры удивлённо переглядываются.
— Серьёзно, что вы думаете?
Акционеры молчат. Один неуверенно говорит:
— Групповой приём у врачей.
— Ура, спасибо! Пожалуйста, расскажите подробнее.
— Ну, например, если есть несколько пациентов с одним диагнозом можно...

Аврал в скорой помощи делает работу главврача чуть директивнее, но он остаётся человеком:
— Начну с того, что всё это — мой косяк. Я думал, мы справимся, но ошибся. Впредь буду умнее. Но сейчас мне не нужны ни ваше понимание, ни сочувствие. Мне нужна ваша помощь, чтобы с этим разобраться. Итак, поехали.

Переговоры с директором, которые начинаются с увольнения, заканчиваются задачей со сроком:
— Ты уволен.
— Хорошо.
— Ты не понял, я сказал, что ты уволен!
— А я сказал «хорошо».
...
— Я думал, что ты будешь полезным, — говорит директор.
— Я полезен, — отвечает главврач.
— Я думал, ты будешь гибким.
— Я не гибкий.
...
— Я изменю это место, а все лавры получите вы, — говорит главврач.
— У тебя шесть месяцев.
— Мне хватит и трёх.

На закостенелость мышления своей команды Макс Гудвин реагирует так:
— Все думают, что тяжело изменить систему. Но система — это и есть мы с вами. Надо начать меняться самим.

И это я ещё меньше половины сезона посмотрел. Кайф же!

 72   2019   управление   человечность

Родитель-руководитель

Есть навык, определяющий управленческую эффективность. Независимо от сферы бизнеса и уровня руководителя, его эффективность — отношение результата к потраченным ресурсам — зависит от способности удерживать себя и команду во взрослом состоянии сознания.

Продуктивность от этой способности не зависит, потому что высокие результаты руководитель может производить в одиночку: он принимает решение, придумывает план, контролирует, проверяет, перепроверяет, доделывает и так далее. Без него команда беспомощна, а с ним капризна. Кому-то это подходит, но не всем.

Менеджерам, которые ценят время и силы, которые не хотят тратить жизнь на вытирание соплей подчинённым, посвящается цикл статей о Родителе-руководителе:

  1. Эго-состояния
  2. Контроль
  3. Местоимения
  4. Обучение
  5. Текучка кадров
  6. Совещания
 122   2018   родитель-руководитель   управление   человечность

Не заставляйте продавцов зубрить скрипты, пожалуйста

На Башорге как-то была цитата:

Neboveria: У меня мама рассказывала: была в супермаркете, а там кассирша другой говорит: Собаку выгуляла, привожу домой и в ванну ее, чтобы помыть. И вместо «Дай лапу», говорю «Пакет нужен?» XD

Я вспомнил о ней сегодня, когда прослушал сто звонков тайных покупателей в отделы продаж нескольких компаний. Незнакомые друг с другом продавцы говорили людям одни и те же слова, но особенно резало ухо бессмысленное «очень приятно» с интонацией «как вы уже достали». На первом месте по абсурдности такой диалог:
— Давайте я созвонюсь с вашим мужем и договорюсь с ним о встрече.
— Хорошо, пишите номер. Восемь, девятьсот ‹…› Андрей.
— Очень приятно, Андр... То есть, хорошо, я ему позвоню.

Пожалуйста, не заставляйте продавцов зубрить скрипты и бездумно отвечать, это звучит отвратительно. Лучше научите их переговорам — и бизнесу хорошо, и людям полезно.

 28   2018   кейсы   осознанность   переговоры   человечность

Не в мире пешехода

На днях опоздал на встречу к заказчику. В письме с приглашением была инструкция как дойти до офиса, а в ней:

«Идите до последнего квадратного корпуса».

Это была бы отличная инструкция, если бы я летел к ним на вертолёте. Пешеходу она не поможет, я не вижу дома сверху, для меня они все прямоугольные. Чтобы найти нужное здание, я полез в карту, а значит, инструкция не справилась. Можно было бы написать какой по счёту этот корпус, какого цвета или какая на нём вывеска — эти характеристики в моём мире.

Кажется, я решил проблему с картинками, но это не точно.

В переговорах такие ошибки с формулировками дорого стоят. Чтобы оппонент понял всё правильно, нужно говорить в его мире — понятным языком. Иначе, он поймёт по-своему. Как в той притче о трёх слепцах и слоне. Никогда не умел рассказывать притчи — начинаю, ржу на середине и кое-как задвигаю мораль. Кстати, вот она.

В мире клиента — так, чтобы клиент понял, а не додумывал

 28   2018   переговоры   человечность

Автостоп в Исландии и холодные звонки

Продавать по холодной базе трудно из-за отказов. Отказы создают стресс, стресс мешает работать. С ним либо бороться по факту, либо упреждать. Мне помог научиться этому один случай.

В жёлтом плаще я был заметнее.

Исландия

Утро 19-го сентября, 2017 год. Я просыпаюсь в хостеле в центре Рейкьявика. Весь предыдущий день бродил по городу, чтобы пережить культурный шок и придумать маршрут на неделю. План на сегодня — посмотреть национальный парк, долину гейзеров, водопад и что-нибудь ещё, вернуться в Рейкьявик засветло, чтобы завтра отправиться на север острова.

На автобусный тур денег нет, поэтому еду автостопом. У меня нет опыта, в юности катался так пару раз, но это было давно и не в счёт. Доезжаю на автобусе до выезда из города по кольцевой трассе №1, чтобы дойти до поворота на 36-ю и уже там поймать машину до Тингвелира. На улице +8°С, идёт мелкий дождь и, судя по облакам, будет идти весь день.

Трасса №1 окольцовывает весь остров, кроме Вестфьордов. Если по ней выехать из Рейкьявика на север и уйти вправо по 36-й — попадёте на Золотое кольцо, самый популярный туристический маршрут в центральном регионе Исландии.

Иду по обочине 36-й, хочу поднять руку с большим пальцем, но не поднимаю. Представляю, что подумают водители, и что бы подумал я на их месте о таком халявщике. Понимаю, что мне откажут много раз, пока кто-нибудь не остановится, это пугает. Прикидываю, что не поздно вернуться. 

Размышления оттягивают неизбежное, так что я решаюсь голосовать. Первая машина — мимо. Мне стрёмно. Следующие десять — мимо. Мне хуже. Думаю, что Рейкьявик вполне интересный город, можно просидеть там всю неделю и найти, чем заняться. Когда я слышу, что приближается машина, я поворачиваюсь и поднимаю руку, вглядываюсь в лобовое стекло, чтобы поймать взгляд водителя, но это не работает. Думаю, что со мной не так.

По всему острову вдоль дорог пасутся особые исландские лошадки. Для сохранения породы в страну запрещён ввоз лошадей.

Спустя полчаса остановился серебристый Дастер, и меня подхватила пара весёлых испанцев. Они ехали по тому же маршруту, так что мы расстались только на закате.

За следующую неделю меня подвозили два-три десятка водителей, туристов и местных. Я не влиял на желание водителей останавливаться. Их желание или нежелание никак не связаны со мной. Они либо хотели, либо нет. Единственный способ сесть в машину после череды отказов — не опускать руку.

Хорхе и Елена — первые водители, которые подвозили меня в том путешествии.

Звонки

Этим автостоп напомнил мне холодные звонки — много отказов, сложно повлиять на решение оппонента, однообразный процесс. Отказы никак не относятся к звонящему. Единственный способ найти клиента — продолжать звонить.

Стресс в холодных звонках появляется из-за вредных идей. Чтобы упредить стресс, идеи нужно оздоровить:

Вредные идеи Здоровые идеи
продукт лучше аналогов продукт хороший, но подходит не всем
дожимать всех найти тех, кому это интересно
отказы это плохо отказов больше, чем других ответов
отказывают, значит, я делаю что-то не так отказ относится к ситуации, а не ко мне

От этих идей до безразличия — один шаг. Безразличие убивает любую работу, будьте осторожны.

На сладкое видос из Исландии, там классно.

 59   2018   кейсы   переговоры   человечность

Иди к психотерапевту

Часто повторяю эту мантру последнее время. Наверное, горячий сезон подходит, забавных диалогов всё больше.

— Ругаемся с девушкой, орём друг на друга.
— Думал о психотерапии?
— На терапию согласен только я.
— Так она тебе и нужна.

— На работе все бесят.
— Увольняйся.
— Не могу, деньги нужны.
— Тогда иди к терапевту, быстро решишься.

— Стою на месте, не знаю куда развиваться. Думаю бросить женщину и переехать в другой город. Что посоветуешь?
— Иди на психотерапию.
— Так бросить или нет?
— Терапия.

— Ничего не радует.
— Иди на психотерапию. Я хожу.
— Ты?! Никогда бы не сказала!
— Да, возможно, это как-то связано.

Когда что-то болит, нужно идти к врачу. Нет, не сразу, конечно. Сначала погуглить, почитать форумы по теме, спросить совета у друзей, помедитировать, подождать пару дней — вдруг пройдёт. Но потом — к врачу.

Скоро осень, обострение. Так вот, если кроет — к психотерапевту. Естественно, не сразу. Погуглите, почитайте, обсудите с друзьями, помедитируйте, подождите пару дней. А потом — к психотерапевту.

 21   2017   человечность
Ранее Ctrl + ↓