12 заметок с тегом

кейсы

Корпоративная сессия по личной ответственности

Ответственное поведение — больше выбор, чем навык. Людей способны видеть своё авторство в происходящем вокруг, но им мешают эмоции и привычки. Иногда мешает корпоративная культура, когда в компании так не принято.

Проводил сессию по развитию ответственности для команды из 40 управленцев. Заказчик сказал, что они занимаются этой темой три года, но получается так себе.

Первое задание: выделить проблемы внутри управленческого коллектива, с которыми они хотят разобраться. Решили обсудить в трёх мини-группах: набросали идей, а теперь собирают в общий список. Кто-то записывает проблемы на флипчатре. Первый пункт: «Долго отвечают на письма коллег». Спрашиваю:
— А это о ком?
— О руководителях, которые долго отвечают на письма.
— А кто конкретно?
— Ну, все.
— Кто «все»?
— Мы все.
— То есть, «мы долго отвечаем»?
— Да.
— Будет ли вам легче почувствовать ответственность за это, если вы начнёте фразу с «я»?
— Да, так яснее.
На флипе появляется фраза: «Я долго отвечаю на письма коллег». На лицах мелькает задумчивость — понимают, что разговор будет серьёзный.
— Ну как вам, теперь это похоже на сессию по ответственности?
Смеются:
— Теперь — да.

Клиенты просят, а я не делаю

Никогда не делайте того, о чём просит клиент! То, что люди просят, и то, что им нужно — разные вещи. Отговорить клиента от ненужного и предложить полезное — ответственность исполнителя.

Например, приходит ко мне заказчица и говорит:
— У нас будет конференция, приезжают сотрудники из регионов, и есть один день для обучения. Проведи нам какой-нибудь хороший тренинг по коммуникации.
— А зачем тренинг нужен?
— У нас на конференциях всегда есть какое-то обучение. Я была у тебя на тренинге, думаю им тоже будет полезно. У них проблемы с коммуникациями. Они не понимают, что они все и головной офис — одна команда.
— Как это проявляется в работе?
— Они не могут решать проблемы, потому что не общаются друг с другом.
— Похоже, проблема не в навыках. Тренинг повысил бы качество общения, если бы они в принципе общались. То есть мы можем устроить интересное обучение и увлекательно провести день, но ничего не изменится.
— Нет, это отстой. А как тогда быть?
— Если нужно наладить контакт между этими сотрудниками и головным офисом, то давай посадим их в одну комнату. И тех, и этих.
— Согласна, логично. И что они будут делать?
— Пусть решают реальную бизнес-задачу. Например, как упреждать и исправлять негативные последствия того, что они друг с другом не общаются. Сначала сформулируют их, потом придумают решения. На это уйдёт день.
— Отлично. Но обучение я тоже хочу — там есть, что подтянуть в плане переговоров.
— Ок. Тогда в первый день ты ведёшь орг-сессию, я помогаю. Во второй день я веду тренинг по переговорам.

Так выглядит хорошее совещание: люди работают, руководитель стоит сзади и не мешает

К концу первого дня на флипах были список проблем и их концептуальные решения, но не было конкретики, сроков и ответственных. Заказчица объявила:
— Завтрашний тренинг отменяется. Доделать это важнее. Согласны? — люди закивали.

К концу второго дня был готов план, который вместе выстрадали представители регионов и головного офиса. Обычно такой план выполняется лучше, чем спущенный сверху, и он в разы ценнее ритуального обучения.

Проект начинался с «Нам бы какое-нибудь интересное обучение», а превратился в двухдневное производственное совещание. «Это совсем не то, что я представлял в начале. Это гораздо важнее», — подытожила заказчица.

«Я ошибся» звучит сильно

В конце первого дня тренинга оставалось полчаса, группа предложила подготовиться к разговору, который запланирован на этот вечер.

Ситуация:
Работник Иванов сказал эйчару, что хочет уволиться. Эйчар предложила ему другую должность в компании, подготовила перевод и нашла кандидата на освобождающуюся вакансию. После этого эйчар рассказала обо всей движухе руководителю Иванова. Руководитель обиделся, отмахнулся от нового кандидата и устроил сцену. Конфликт продолжается, решение о кандидате не принято. Вечером предстоит очередной созвон по теме.

Расписали эйчару подготовку — миссию, проблему и ещё.

— И это, начни с багажа.
— Какого багажа?
— Багаж — это всё, что между вами накипело, но вы это не проговорили.
— Я уже извинилась один раз.
— И он успокоился?
— Нет.
— Значит, скажи ещё раз. Например, так: «Я долго думала над этой ситуацией, как мы всё это проворачивали у вас за спиной. Я позаботилась о работнике, но совсем не позаботилась о вас. Сейчас я понимаю, что ошиблась. Мне очень жаль».
— Подожди, я запишу.

На следующий день утром рассказывает:

— Вчера, когда мы тут готовились я думала: «Ну вот сейчас облажаюсь, зато завтра будет что обсудить на тренинге». Вернулась к телефону, открыла блокнот, набрала номер, и просто прочитала эту фразу.
— И?
— Ну и всё. Больше вообще ничего делать не пришлось. Он оттаял и согласовал кандидата.

В конце второго дня, когда участники делились выводами с тренинга, она сказала:
— Признание ошибки — это проявление силы. Когда я говорю, что ошиблась, я выгляжу и чувствую себя сильнее.

И тут я охренел.

Ожидания мешают договариваться

Участница разбирает кейс — переговоры с коллегой. Буксуем на пустом месте. Я предлагаю формулировки, но она их искажает и добавляет лишнюю интонацию — то обиду, то раздражение. Оппонент уходит в глухую оборону, и договориться не получается.

— Ты на неё обижена или злишься? Или всё вместе?
— Да, блин! Она неадекватно себя ведёт! — почти кричит на меня, — Она должна мыслить как руководитель.
— Интересно, — загибаю палец, — Что ещё она должна? Чего ты ещё от неё ждёшь?
— Мне неудобно, её же здесь нет, я как бы за спиной о ней говорю.
— А мы сейчас не о ней, а о твоих ожиданиях. Что ещё она тебе должна? Предлагаю просто достать из тебя это. Итак, один есть. Что ещ...
— Не вестись на мнение подчинённых!
— Два, хорошо.
— Оправдать моё доверие. Когда-то я порекомендовала её на это место.
— Три, продолжай.

Загнули семь пальцев, поржали. Выяснили, что героиня скорее всего не в курсе своих многочисленных обязанностей. Ещё поржали. Обсудили, как на нас давят ожидания родителей, партнёров и друзей, и что это ни разу не помогает. Грустно поулыбались. Решили, что полезно будет поберечь человека от своих ожиданий.

— Попробуешь ещё раз?

Взяла и с одной попытки затащила разговор — чётко, спокойно, без наездов договорилась о чём хотела.

Пока выпускники классических тренингов по переговорам мочат друг друга аргументами и работают с возражениями, мои подопечные легко вывозят на осознанности и эмоциональном интеллекте. Ещё и кайфуют по пути.

Обучение отрицательным подкреплением

Недавно помогал людям на тренинге научиться замечать микроманипуляции и отказаться от них. Вообще это необязательно, просто на их примере удобно развивать осознанность. Инструментом выбрал отрицательное подкрепление, хоть это и не самый популярный способ обучения. Положительное подкрепление подходит чаще. В этот раз получилось с отрицательным, но его следует использовать осторожно.

Теория

Отрицательное подкрепление отучает субъекта от нежелательного поведения. Положительное подкрепление как бы говорит «Да, молодец, продолжай», а отрицательное — «Прекрати это немедленно». Принцип работы удобно разобрать на примере пищалки непристёгнутого ремня безопасности:

Я не пристегнулся и поехал = нежелательное поведение

Зумер мерзко пищит = отрицательное подкрепление

Я буду пристёгиваться чаще, чтобы не слышать неприятный писк = отучение работает

Отрицательное подкрепление — не наказание. Подкрепление происходит в момент, когда субъект совершает нежелательное поведение. Наказание обычно наступает сильно позже, и субъекту нужно пошевелить мозгами, чтобы связать одно с другим. Подкрепление же работает на уровне рефлексов, головой думать не нужно. Обычно так быстрее.

Обучаемый быстро теряет интерес. Тренировка с положительным подкреплением может продолжаться, например, час, а отрицательное отбивает желание учиться. Карен Прайор рассказывала, как дельфины «сбегают» с тренировок с отрицательным подкреплением на дно бассейна — достать их оттуда нельзя.

Практика

На последних корпоративных тренингах по переговорам отучал людей от микроманипуляций. В качестве отрицательного подкрепления я использовал отказы:

— Можно попить воды?
— Нет.
— О_о

— Я задам вопрос?
— Нет.
— О_о

— Может сделаем перерыв на 15 минут?
— Нет.
— О_о  О_о  О_о

Перед этим я объяснял людям, зачем стоит обратить внимание на микроманипуляции. Они соглашались поработать над этим, и этот контракт помогал преодолевать сиюминутное сопротивление.

Интересно, что когда кто-то из участников в очередной раз попадался, группа веселилась. Это добавило игровой элемент, они развлекались.

К концу двухдневного тренинга люди сами замечали свои микроманипуляции и спешили исправиться, чтобы я не успел отказать:

— Дашь потом ссылку? То есть, дай ссылку!

— А можно... У меня есть вопрос!

***

Обучение подкреплением вообще чудесный инструмент. Без умных речей и промывания мозгов можно быстро помочь людям изменить привычное поведение. Главное, чтобы они этого хотели.

Не дави, и всё будет ок

Люблю бытовые ситуации, в которых человечное отношение решает. Вот одна из них.

Официантка и эль с пузырьками

Пришли с друзьями в паб. Сели за столик, выбрали разное пиво, я взял ирландский красный эль. Он подаётся с пузырьками азота, как Гиннес. Когда его пьёшь, вкус постепенно меняется, потому что азот выходит. Вся фишка в пузырьках. Официантка принесла заказ через 10 минут, и эль был уже без пузырьков.

Когда мы расправились с первой порцией, официантка спросила, принести ли ещё. Я решил обратить её внимание на пузырьки, но не успел придумать слова:

— Слушайте, а вы сможете принести мне пиво сразу, чтобы с пузырьками?

Она сделала секундную паузу, посмотрела в сторону бара с пивными кранами:

— Да, неверное, смогу, — и убежала.

Через 15 секунд вернулась с только что налитым элем. Там, знаете, пена не просто сверху, а градиентом по всему бокалу — как надо.

— О, супер, спасибо огромное! — поблагодарил я.

Разбор с гипотезами и домыслами

Повезло, что мозг подсказал самую подходящую фразу из возможных. Хотя вариантов было много:

— Девушка, только не тормозите, как в прошлый раз.
— Если снова принесёте без пузырьков, я не буду за него платить.
— Первую кружку вы принесли поздно, там уже пена сошла. Можно быстрее?
— Только можно в этот раз нормально налить и быстро принести?

В них кроме смысла есть эмоциональный мусор — угрозы, пренебрежение, раздражение, обида. Всё это создаёт давление на собеседника, а под давлением люди не хотят помогать. Конечно, история о переговорах. Переговоры — это не как всех победить, а как создать в человеке желание сотрудничать.

Думаю, официантке было легко и приятно мне угодить, когда я об этом просто попросил без наездов и претензий. Показалось даже, что она принесла бокал, налитый для другого гостя — слишком быстро вернулась.

Я сомневался в этих мыслях, пока мы не попросили счёт:

— А у вас есть наша карта?
— Нет, всё никак не получу.
— Сейчас принесу, вроде ещё остались.

Всё правильно, человечное отношение решает.

 1   6 мес   кейсы   осознанность   переговоры

Играть в ответственность — плохая идея

В декабре эйчары доосваивают годовые бюджеты на обучение. Когда задача потратить деньги, подходит всё. Но если эйчар не просто распределяет бюджет, а решает проблемы людей, то формулировка «бизнес-игра на личную ответственность» для него выглядит сомнительно.

С бизнес-играми всё в порядке, и с личной ответственностью тоже. И то, и другое полезно, но это понятия из разных миров. Ответственность из мира Взрослого, а игра, даже с приставкой «бизнес-», — из мира Ребёнка. Это сущности разной природы, если их скрестить — получится нежизнеспособное бесполезное нечто.

Процесс или результат

Ответственность неразрывно связана с результатом. За нужный результат платят деньги. Иногда важен и процесс, но только вместе с результатом. Процесс без результата ничего не стоит.

В игре же главное — процесс, а результат не важен, потому что не имеет ценности в реальной жизни. Люди любят играть именно потому, что в игре легко — ни за что не отвечаешь.

Суть игры — фокус на процессе и нулевая цена ошибки. Суть ответственности — фокус на результате и оценка рисков. Если говорить об ответственности на языке игры, люди воспримут либо одно, либо другое. А так как людям важнее КАК с ними говорят, чем ЧТО говорят — победит игра. Будет динамично и вовлечённо, но проблема не решится.

Понимание или умение

Люди избегают ответственности, потому что она создаёт давление. На человека давят потенциальные риски и стоимость ошибки. Научиться справляться с этим давлением, значит, научиться ответственности.

В игре же всё условно: условный выигрыш и условный проигрыш, ошибка ничего не стоит. Игра снимает давление с людей, чтобы они пробовали новое.

Проблема в том, что в разговоре об ответственности нет ничего нового, с чем бы нужно было знакомить людей. Людям нужно раскачать способность легко переносить внешнее давление. Разговоры не помогут, необходимо это самое давление.

Вклад руководителя

Обучение — игра или не игра — не решит проблему безответственности, потому что проблема не в навыке. На отношение людей к работе влияет корпоративная культура, а это — слепок с привычек руководителя.

Когда я веду проекты по оздоровлению команд, обязательно помогаю руководителю пересмотреть свою работу. Без этого ничего не полетит. Если не убрать родительские действия управленца, подчинённые превратятся обратно в детишек.

Игра на ответственность — оксюморон

Они разные, почти противоположные. Играть в ответственность весело, но бесполезно. Такое мероприятие подойдёт вместо квеста на корпоратив, но не решит никаких проблем.

Не заставляйте продавцов зубрить скрипты, пожалуйста

На Башорге как-то была цитата:

Neboveria: У меня мама рассказывала: была в супермаркете, а там кассирша другой говорит: Собаку выгуляла, привожу домой и в ванну ее, чтобы помыть. И вместо «Дай лапу», говорю «Пакет нужен?» XD

Я вспомнил о ней сегодня, когда прослушал сто звонков тайных покупателей в отделы продаж нескольких компаний. Незнакомые друг с другом продавцы говорили людям одни и те же слова, но особенно резало ухо бессмысленное «очень приятно» с интонацией «как вы уже достали». На первом месте по абсурдности такой диалог:
— Давайте я созвонюсь с вашим мужем и договорюсь с ним о встрече.
— Хорошо, пишите номер. Восемь, девятьсот ‹…› Андрей.
— Очень приятно, Андр... То есть, хорошо, я ему позвоню.

Пожалуйста, не заставляйте продавцов зубрить скрипты и бездумно отвечать, это звучит отвратительно. Лучше научите их переговорам — и бизнесу хорошо, и людям полезно.

Автостоп в Исландии и холодные звонки

Продавать по холодной базе трудно из-за отказов. Отказы создают стресс, стресс мешает работать. С ним либо бороться по факту, либо упреждать. Мне помог научиться этому один случай.

В жёлтом плаще я был заметнее.

Исландия

Утро 19-го сентября, 2017 год. Я просыпаюсь в хостеле в центре Рейкьявика. Весь предыдущий день бродил по городу, чтобы пережить культурный шок и придумать маршрут на неделю. План на сегодня — посмотреть национальный парк, долину гейзеров, водопад и что-нибудь ещё, вернуться в Рейкьявик засветло, чтобы завтра отправиться на север острова.

На автобусный тур денег нет, поэтому еду автостопом. У меня нет опыта, в юности катался так пару раз, но это было давно и не в счёт. Доезжаю на автобусе до выезда из города по кольцевой трассе №1, чтобы дойти до поворота на 36-ю и уже там поймать машину до Тингвелира. На улице +8°С, идёт мелкий дождь и, судя по облакам, будет идти весь день.

Трасса №1 окольцовывает весь остров, кроме Вестфьордов. Если по ней выехать из Рейкьявика на север и уйти вправо по 36-й — попадёте на Золотое кольцо, самый популярный туристический маршрут в центральном регионе Исландии.

Иду по обочине 36-й, хочу поднять руку с большим пальцем, но не поднимаю. Представляю, что подумают водители, и что бы подумал я на их месте о таком халявщике. Понимаю, что мне откажут много раз, пока кто-нибудь не остановится, это пугает. Прикидываю, что не поздно вернуться. 

Размышления оттягивают неизбежное, так что я решаюсь голосовать. Первая машина — мимо. Мне стрёмно. Следующие десять — мимо. Мне хуже. Думаю, что Рейкьявик вполне интересный город, можно просидеть там всю неделю и найти, чем заняться. Когда я слышу, что приближается машина, я поворачиваюсь и поднимаю руку, вглядываюсь в лобовое стекло, чтобы поймать взгляд водителя, но это не работает. Думаю, что со мной не так.

По всему острову вдоль дорог пасутся особые исландские лошадки. Для сохранения породы в страну запрещён ввоз лошадей.

Спустя полчаса остановился серебристый Дастер, и меня подхватила пара весёлых испанцев. Они ехали по тому же маршруту, так что мы расстались только на закате.

За следующую неделю меня подвозили два-три десятка водителей, туристов и местных. Я не влиял на желание водителей останавливаться. Их желание или нежелание никак не связаны со мной. Они либо хотели, либо нет. Единственный способ сесть в машину после череды отказов — не опускать руку.

Хорхе и Елена — первые водители, которые подвозили меня в том путешествии.

Звонки

Этим автостоп напомнил мне холодные звонки — много отказов, сложно повлиять на решение оппонента, однообразный процесс. Отказы никак не относятся к звонящему. Единственный способ найти клиента — продолжать звонить.

Стресс в холодных звонках появляется из-за вредных идей. Чтобы упредить стресс, идеи нужно оздоровить:

Вредные идеи Здоровые идеи
продукт лучше аналогов продукт хороший, но подходит не всем
дожимать всех найти тех, кому это интересно
отказы это плохо отказов больше, чем других ответов
отказывают, значит, я делаю что-то не так отказ относится к ситуации, а не ко мне

От этих идей до безразличия — один шаг. Безразличие убивает любую работу, будьте осторожны.

На сладкое видос из Исландии, там классно.

 3   2018   кейсы   переговоры   человечность

Снять помещение дешевле

Знакомая обратилась с вопросом:

«Есть какой-то алгоритм действий, чтобы гарантированно сбить цену на аренду помещения? Особенно если кажется, что она намеренно завышена из-за субъективных факторов.
Я так понимаю можно сказать, что мне очень нравится, но дороговато, и у меня есть другие варианты подешевле. Но тогда мне могут сказать: „Нравится — плати, не можешь платить — иди туда, где дешевле“. Как избежать такого сценария и договориться?»

Гарантированных способов нет

Если речь о живых людях — гарантий нет и не может быть. В чужой ситуации всегда есть обстоятельства, о которых мы не знаем и на которые не влияем. Лучше сразу расслабиться на счёт гарантированных способов.

Не нападать, не торговаться, не манипулировать

Чтобы помочь оппоненту согласиться на новые условия, придётся отказаться от борьбы с ним. Если почувствует угрозу — будет защищать свою позицию вместо того, чтобы менять её. Поэтому пусть он принимает решение в безопасности, без давления с нашей стороны.

Слова

«Мне действительно нравится это помещение, было бы здорово здесь работать, но это дорого для меня. Я ничего не знаю о том, как вы устанавливаете цены. Я готова платить ### рублей. Если вам это невыгодно, скажите мне. Просто будем искать дальше: я помещение, вы — арендатора».

Результат

Собственник согласился, скидку дали.

2017   кейсы   переговоры
Ранее Ctrl + ↓