18 заметок с тегом

кейсы

Позднее Ctrl + ↑

Обучение отрицательным подкреплением

Недавно помогал людям на тренинге научиться замечать микроманипуляции и отказаться от них. Вообще это необязательно, просто на их примере удобно развивать осознанность. Инструментом выбрал отрицательное подкрепление, хоть это и не самый популярный способ обучения. Положительное подкрепление подходит чаще. В этот раз получилось с отрицательным, но его следует использовать осторожно.

Теория

Отрицательное подкрепление отучает субъекта от нежелательного поведения. Положительное подкрепление как бы говорит «Да, молодец, продолжай», а отрицательное — «Прекрати это немедленно». Принцип работы удобно разобрать на примере пищалки непристёгнутого ремня безопасности:

Я не пристегнулся и поехал = нежелательное поведение

Зумер мерзко пищит = отрицательное подкрепление

Я буду пристёгиваться чаще, чтобы не слышать неприятный писк = отучение работает

Отрицательное подкрепление — не наказание. Подкрепление происходит в момент, когда субъект совершает нежелательное поведение. Наказание обычно наступает сильно позже, и субъекту нужно пошевелить мозгами, чтобы связать одно с другим. Подкрепление же работает на уровне рефлексов, головой думать не нужно. Обычно так быстрее.

Обучаемый быстро теряет интерес. Тренировка с положительным подкреплением может продолжаться, например, час, а отрицательное отбивает желание учиться. Карен Прайор рассказывала, как дельфины «сбегают» с тренировок с отрицательным подкреплением на дно бассейна — достать их оттуда нельзя.

Практика

На последних корпоративных тренингах по переговорам отучал людей от микроманипуляций. В качестве отрицательного подкрепления я использовал отказы:

— Можно попить воды?
— Нет.
— О_о

— Я задам вопрос?
— Нет.
— О_о

— Может сделаем перерыв на 15 минут?
— Нет.
— О_о  О_о  О_о

Перед этим я объяснял людям, зачем стоит обратить внимание на микроманипуляции. Они соглашались поработать над этим, и этот контракт помогал преодолевать сиюминутное сопротивление.

Интересно, что когда кто-то из участников в очередной раз попадался, группа веселилась. Это добавило игровой элемент, они развлекались.

К концу двухдневного тренинга люди сами замечали свои микроманипуляции и спешили исправиться, чтобы я не успел отказать:

— Дашь потом ссылку? То есть, дай ссылку!

— А можно... У меня есть вопрос!

***

Обучение подкреплением вообще чудесный инструмент. Без умных речей и промывания мозгов можно быстро помочь людям изменить привычное поведение. Главное, чтобы они этого хотели.

Не дави, и всё будет ок

Люблю бытовые ситуации, в которых человечное отношение решает. Вот одна из них.

Официантка и эль с пузырьками

Пришли с друзьями в паб. Сели за столик, выбрали разное пиво, я взял ирландский красный эль. Он подаётся с пузырьками азота, как Гиннес. Когда его пьёшь, вкус постепенно меняется, потому что азот выходит. Вся фишка в пузырьках. Официантка принесла заказ через 10 минут, и эль был уже без пузырьков.

Когда мы расправились с первой порцией, официантка спросила, принести ли ещё. Я решил обратить её внимание на пузырьки, но не успел придумать слова:

— Слушайте, а вы сможете принести мне пиво сразу, чтобы с пузырьками?

Она сделала секундную паузу, посмотрела в сторону бара с пивными кранами:

— Да, неверное, смогу, — и убежала.

Через 15 секунд вернулась с только что налитым элем. Там, знаете, пена не просто сверху, а градиентом по всему бокалу — как надо.

— О, супер, спасибо огромное! — поблагодарил я.

Разбор с гипотезами и домыслами

Повезло, что мозг подсказал самую подходящую фразу из возможных. Хотя вариантов было много:

— Девушка, только не тормозите, как в прошлый раз.
— Если снова принесёте без пузырьков, я не буду за него платить.
— Первую кружку вы принесли поздно, там уже пена сошла. Можно быстрее?
— Только можно в этот раз нормально налить и быстро принести?

В них кроме смысла есть эмоциональный мусор — угрозы, пренебрежение, раздражение, обида. Всё это создаёт давление на собеседника, а под давлением люди не хотят помогать. Конечно, история о переговорах. Переговоры — это не как всех победить, а как создать в человеке желание сотрудничать.

Думаю, официантке было легко и приятно мне угодить, когда я об этом просто попросил без наездов и претензий. Показалось даже, что она принесла бокал, налитый для другого гостя — слишком быстро вернулась.

Я сомневался в этих мыслях, пока мы не попросили счёт:

— А у вас есть наша карта?
— Нет, всё никак не получу.
— Сейчас принесу, вроде ещё остались.

Всё правильно, человечное отношение решает.

 5   2018   кейсы   осознанность   переговоры

Играть в ответственность — плохая идея

В декабре эйчары доосваивают годовые бюджеты на обучение. Когда задача потратить деньги, подходит всё. Но если эйчар не просто распределяет бюджет, а решает проблемы людей, то формулировка «бизнес-игра на личную ответственность» для него выглядит сомнительно.

С бизнес-играми всё в порядке, и с личной ответственностью тоже. И то, и другое полезно, но это понятия из разных миров. Ответственность из мира Взрослого, а игра, даже с приставкой «бизнес-», — из мира Ребёнка. Это сущности разной природы, если их скрестить — получится нежизнеспособное бесполезное нечто.

Процесс или результат

Ответственность неразрывно связана с результатом. За нужный результат платят деньги. Иногда важен и процесс, но только вместе с результатом. Процесс без результата ничего не стоит.

В игре же главное — процесс, а результат не важен, потому что не имеет ценности в реальной жизни. Люди любят играть именно потому, что в игре легко — ни за что не отвечаешь.

Суть игры — фокус на процессе и нулевая цена ошибки. Суть ответственности — фокус на результате и оценка рисков. Если говорить об ответственности на языке игры, люди воспримут либо одно, либо другое. А так как людям важнее КАК с ними говорят, чем ЧТО говорят — победит игра. Будет динамично и вовлечённо, но проблема не решится.

Понимание или умение

Люди избегают ответственности, потому что она создаёт давление. На человека давят потенциальные риски и стоимость ошибки. Научиться справляться с этим давлением, значит, научиться ответственности.

В игре же всё условно: условный выигрыш и условный проигрыш, ошибка ничего не стоит. Игра снимает давление с людей, чтобы они пробовали новое.

Проблема в том, что в разговоре об ответственности нет ничего нового, с чем бы нужно было знакомить людей. Людям нужно раскачать способность легко переносить внешнее давление. Разговоры не помогут, необходимо это самое давление.

Вклад руководителя

Обучение — игра или не игра — не решит проблему безответственности, потому что проблема не в навыке. На отношение людей к работе влияет корпоративная культура, а это — слепок с привычек руководителя.

Когда я веду проекты по оздоровлению команд, обязательно помогаю руководителю пересмотреть свою работу. Без этого ничего не полетит. Если не убрать родительские действия управленца, подчинённые превратятся обратно в детишек.

Игра на ответственность — оксюморон

Они разные, почти противоположные. Играть в ответственность весело, но бесполезно. Такое мероприятие подойдёт вместо квеста на корпоратив, но не решит никаких проблем.

Не заставляйте продавцов зубрить скрипты, пожалуйста

На Башорге как-то была цитата:

Neboveria: У меня мама рассказывала: была в супермаркете, а там кассирша другой говорит: Собаку выгуляла, привожу домой и в ванну ее, чтобы помыть. И вместо «Дай лапу», говорю «Пакет нужен?» XD

Я вспомнил о ней сегодня, когда прослушал сто звонков тайных покупателей в отделы продаж нескольких компаний. Незнакомые друг с другом продавцы говорили людям одни и те же слова, но особенно резало ухо бессмысленное «очень приятно» с интонацией «как вы уже достали». На первом месте по абсурдности такой диалог:
— Давайте я созвонюсь с вашим мужем и договорюсь с ним о встрече.
— Хорошо, пишите номер. Восемь, девятьсот ‹…› Андрей.
— Очень приятно, Андр... То есть, хорошо, я ему позвоню.

Пожалуйста, не заставляйте продавцов зубрить скрипты и бездумно отвечать, это звучит отвратительно. Лучше научите их переговорам — и бизнесу хорошо, и людям полезно.

Автостоп в Исландии и холодные звонки

Продавать по холодной базе трудно из-за отказов. Отказы создают стресс, стресс мешает работать. С ним либо бороться по факту, либо упреждать. Мне помог научиться этому один случай.

В жёлтом плаще я был заметнее.

Исландия

Утро 19-го сентября, 2017 год. Я просыпаюсь в хостеле в центре Рейкьявика. Весь предыдущий день бродил по городу, чтобы пережить культурный шок и придумать маршрут на неделю. План на сегодня — посмотреть национальный парк, долину гейзеров, водопад и что-нибудь ещё, вернуться в Рейкьявик засветло, чтобы завтра отправиться на север острова.

На автобусный тур денег нет, поэтому еду автостопом. У меня нет опыта, в юности катался так пару раз, но это было давно и не в счёт. Доезжаю на автобусе до выезда из города по кольцевой трассе №1, чтобы дойти до поворота на 36-ю и уже там поймать машину до Тингвелира. На улице +8°С, идёт мелкий дождь и, судя по облакам, будет идти весь день.

Трасса №1 окольцовывает весь остров, кроме Вестфьордов. Если по ней выехать из Рейкьявика на север и уйти вправо по 36-й — попадёте на Золотое кольцо, самый популярный туристический маршрут в центральном регионе Исландии.

Иду по обочине 36-й, хочу поднять руку с большим пальцем, но не поднимаю. Представляю, что подумают водители, и что бы подумал я на их месте о таком халявщике. Понимаю, что мне откажут много раз, пока кто-нибудь не остановится, это пугает. Прикидываю, что не поздно вернуться. 

Размышления оттягивают неизбежное, так что я решаюсь голосовать. Первая машина — мимо. Мне стрёмно. Следующие десять — мимо. Мне хуже. Думаю, что Рейкьявик вполне интересный город, можно просидеть там всю неделю и найти, чем заняться. Когда я слышу, что приближается машина, я поворачиваюсь и поднимаю руку, вглядываюсь в лобовое стекло, чтобы поймать взгляд водителя, но это не работает. Думаю, что со мной не так.

По всему острову вдоль дорог пасутся особые исландские лошадки. Для сохранения породы в страну запрещён ввоз лошадей.

Спустя полчаса остановился серебристый Дастер, и меня подхватила пара весёлых испанцев. Они ехали по тому же маршруту, так что мы расстались только на закате.

За следующую неделю меня подвозили два-три десятка водителей, туристов и местных. Я не влиял на желание водителей останавливаться. Их желание или нежелание никак не связаны со мной. Они либо хотели, либо нет. Единственный способ сесть в машину после череды отказов — не опускать руку.

Хорхе и Елена — первые водители, которые подвозили меня в том путешествии.

Звонки

Этим автостоп напомнил мне холодные звонки — много отказов, сложно повлиять на решение оппонента, однообразный процесс. Отказы никак не относятся к звонящему. Единственный способ найти клиента — продолжать звонить.

Стресс в холодных звонках появляется из-за вредных идей. Чтобы упредить стресс, идеи нужно оздоровить:

Вредные идеи Здоровые идеи
продукт лучше аналогов продукт хороший, но подходит не всем
дожимать всех найти тех, кому это интересно
отказы это плохо отказов больше, чем других ответов
отказывают, значит, я делаю что-то не так отказ относится к ситуации, а не ко мне

От этих идей до безразличия — один шаг. Безразличие убивает любую работу, будьте осторожны.

На сладкое видос из Исландии, там классно.

 17   2018   кейсы   переговоры   человечность

Снять помещение дешевле

Знакомая обратилась с вопросом:

«Есть какой-то алгоритм действий, чтобы гарантированно сбить цену на аренду помещения? Особенно если кажется, что она намеренно завышена из-за субъективных факторов.
Я так понимаю можно сказать, что мне очень нравится, но дороговато, и у меня есть другие варианты подешевле. Но тогда мне могут сказать: „Нравится — плати, не можешь платить — иди туда, где дешевле“. Как избежать такого сценария и договориться?»

Гарантированных способов нет

Если речь о живых людях — гарантий нет и не может быть. В чужой ситуации всегда есть обстоятельства, о которых мы не знаем и на которые не влияем. Лучше сразу расслабиться на счёт гарантированных способов.

Не нападать, не торговаться, не манипулировать

Чтобы помочь оппоненту согласиться на новые условия, придётся отказаться от борьбы с ним. Если почувствует угрозу — будет защищать свою позицию вместо того, чтобы менять её. Поэтому пусть он принимает решение в безопасности, без давления с нашей стороны.

Слова

«Мне действительно нравится это помещение, было бы здорово здесь работать, но это дорого для меня. Я ничего не знаю о том, как вы устанавливаете цены. Я готова платить ### рублей. Если вам это невыгодно, скажите мне. Просто будем искать дальше: я помещение, вы — арендатора».

Результат

Собственник согласился, скидку дали.

 7   2017   кейсы   переговоры

Не наезжать и получить бесплатный кофе

Я понял, что простые истории из опыта интереснее заумных рассуждений в статьях. Решил двигаться этим курсом, начал вспоминать наглядные корпоративные кейсы. Получается нудно и далеко от жизни. Если смогу написать хорошо, опубликую.

А пока вспомнил интересный случай. Простой, как песня.

Как всё было

Завтракаем с коллегой в отеле в Красноярске, приехали на недельный проект. Кофе принесли сразу, с едой не торопятся. Пьём кофе, обсуждаем встречу, которая начнётся — ой! — через 20 минут. Пора выезжать, такси вызвали с вечера.

Интерьер ресторанчика при отеле «NEO» в Красноярске. Рекомендую всем командировочным и не только.

Нужно решить вопрос с завтраком. Можно наехать, мол мы опаздываем, вы нас подставляете. Роли к этому располагают: мы клиенты, они — обслуживающий персонал. Добавляю возмущение, репетирую про себя:

«Вы заставили нас ждать полчаса, и мы остались голодными! Это нормально по вашему? Мы не будем платить».

Нет, нам здесь ещё неделю жить, нет смысла провоцировать лишние эмоции у официантов. Помню, в студенчестве подрабатывал на банкетах. Официанты мстят легко и с фантазией, клиент об этом никогда не узнает. Да, я злюсь, буду ходить голодный до обеда, но прямо сейчас раздражение мне навредит. Нужно обозначить проблему коротко и без эмоций.

— Девушка, у нас проблема. Мы хотели у вас позавтракать, выпили кофе, ждали полчаса, но теперь нам пора ехать. Такси уже ждёт. Как нам быть?

Пауза. Важный момент: если бы она хотела оправдаться, она бы сделала это моментально. Но нет — пауза! Защита не включилась, она думает. Думает, как помочь нам с проблемой.

— Давайте кофе будет за наш счёт, и мы приглашаем вас позавтракать завтра!
— Да, это подходит.
— Хорошего дня!
— Спасибо, и вам.

Всё в порядке, никто не пострадал. Она сохранила лицо и сделала свою работу — помогла клиентам. Мы выпили бесплатный кофе. Все счастливы.

По-человечески

Переговоры легко засрать, если дать волю эмоциям. Для простого разговора с официантом оказалось достаточо обозначить проблему. Чтобы чисто её сформулировать, нужно было понять, что я чувствую, и оставить это при себе. Работа со своими эмоциями — часть человечного подхода.

 12   2017   кейсы   переговоры

Опыт: переписка с сервисом

Хочу поделиться с вами хорошим разговором. Это переписка с одним интернет-сервисом. История будничная, ничего особенного. Я не собираюсь впечатлить вас, да здесь и нечем. Я хочу, чтобы вам было легче понять, что скрывается под заголовком «Переговоры по-человечески».

Письма говорят сами за себя, их не нужно вспоминать и пересказывать.

Переписка

Я пользуюсь сервисом §§§ и подписан на их рассылку. Среди прочих такое письмо:

Добрый день!

Я немного переживаю, удалось ли вам разобраться со всеми возможностями §§§.

Пожалуйста, напишите мне пару слов о своих впечатлениях от работы с нашим сервисом, чтобы я не беспокоилась!

Заранее спасибо!

С наилучшими пожеланиями,
111
Старший специалист клиентской службы

Интересно, какие невинные манипуляции! «Я немного переживаю» и «чтобы я не беспокоилась» — я должен написать пару слов не потому, что у меня есть вопросы, а потому, что они там места себе не находят. Манипулировать клиентами не лучшая идея, обычная забота была бы экологичнее и эффективнее.

Захотел написать гневную заметку в Фейсбуке ради хайпа. Указать название сервиса и показательно возмущаться. Вовремя понял, насколько это по-мудацки, и отказался от идеи. Автор может не знать, что это манипуляции, и что они вредны. Нарисовалась цель в мире оппонента: «Помочь людям из §§§ понять, что мелкие манипуляции в формальных письмах портят контакт с клиентами». Решено, пишу в поддержку.

111, Здравствуйте

Меня заинтересовало ваше письмо. Оно выглядит, как рассылка — без обращения по имени и личных деталей, и в нём очевидный манипулятивный посыл. Меня отталкивают такие вещи, как и других людей. Думаю, это не тот эффект, которого вы хотите. Это легко исправить.

Я решил написать об этом, вдруг это окажется важно для вас.

Если у вас есть человек, который отвечает за качество рассылки, перешлите это письмо ему. Возможно, нам есть о чем поговорить.

С уважением,
Фёдор

Поддержка отвечает:

Федор, добрый день!
Передали ваше предложение нашему менеджеру. Коллега свяжется с вами в ближайшее время.
С уважением, 222.

За ней — главред:

Федор, добрый день!

Меня зовут 333, я главный редакто𠧧§. Коллеги из технической поддержки передали ваше письмо о том, что письмо с вопросом «Как у вас дела?» показалось отталкивающим.

Я буду рада узнать, что стоит улучшить в нем на ваш взгляд.

С уважением,
333,
Главред §§§

Читаю и понимаю, как я накосячил. «Показалось», «на ваш взгляд» — непринятие и сопротивление, естественная реакция. Чтобы помочь собеседнику её избежать, нужна забота. В первом письме я с ней пожадничал.

Исправляю ситуацию всеми возможными способами. Поддержка, факты безоценочно, признание ошибки, «я не в порядке» и — самое главное — «скажите нет» с заботой.

333, приветствую!

Здорово, что вы сразу откликнулись.

В письме есть манипуляции чувством вины. Если так и было задумано, то всё в порядке, а я зря устроил панику.

Если нет — от них стоит избавиться. Манипуляции легко меняются на проявления заботы.

Я не хочу лезть к вам с советами как лучше делать вашу работу, это было бы глупо. Если моё участие лишнее, просто скажите об этом, всё в порядке.

Ответ:

Федор, я всегда рада взгляду со стороны и идеям, как сделать сервис лучше :) Поэтому спасибо, что написали!

Основная идея этого письма — дать людям стимул написать нам, если что-то из функционала §§§ оказалось непонятным. Часто случается так, что не получается разобраться, а искать контакты поддержки самому не хочется. Так появилось письмо, которое уточняет у пользователей, все ли в порядке. Оно действительно автоматическое, но на каждый фидбэк мы обязательно отвечаем и помогаем.

Возможно, негативное впечатление вызывает формулировка о «впечатлениях о работе», я подумаю, как можно ее заменить, чтобы доброе намерение письма не терялось.

Есть контакт. Собеседница выдохнула и готова исследовать то, что я предложил. Рефлексия — хороший показатель. И теперь ясно, что она вообще не понимает, о каких манипуляциях я говорю.

Контекст настроен, теперь объясняю о чём я. И не жалею поддержки и заботы.

Мне нравится идея, это действительно проявление заботы. Само письмо прекрасно, у него полезная функция и правильное намерение.

Впечатление смазывают слова «Я немного переживаю» и «чтобы я не беспокоилась». Когда я прошу человека сделать что-то, обосновывая это своими эмоциями, это манипуляция. Мои эмоции — моя ответственность, а получается, что я делаю человека виноватым. То есть, сама просьба может быть уместной, но обоснование вызывает сопротивление.

Мне нравится идея искренности. Что если прямо написать, зачем это письмо? Мне кажется, это было бы ценно. У вас хорошее намерение, вот эти слова у меня тепло откликнулись:

«Основная идея этого письма — дать людям стимул написать нам, если что-то из функционала §§§ оказалось непонятным. Часто случается так, что не получается разобраться, а искать контакты поддержки самому не хочется. Так появилось письмо, которое уточняет у пользователей, все ли в порядке. Оно действительно автоматическое, но на каждый фидбэк мы обязательно отвечаем и помогаем».

Я читаю их как ваш клиент и мне очевидно, что обо мне заботятся и готовы помочь. И понятно, что это рассылка, и об этом прямо говорится, и не возникает никакого сопротивления. Только мир, дружба и жвачка:)

Моя безумная идея: вот этот скопированный абзац и вставить вместо того письма, с редакцией, конечно.

Как вам это?)

Жду ответ сутки.

Федор, добрый день!

Простите, вчера не отписалась :)

Спасибо вам за взгляд со стороны и то, что наши время нам написать. Я поняла, в какую примерно сторону идти, чтобы письма были искреннее. Мы весной как раз будем работать над цепочками для клиентов и делать их полезнее.

«Спасибо», «я поняла», «будем работать» — прекрасно! Остаётся вопрос, насколько ей всё это полезно, но это уже другая история. Прощаюсь и оставляю идею посотрудничать. Да, и поддержка не будет лишней.

Добрый день, 333!

Мне понравилась ваша открытость:)

Если я окажусь вам ещё как-то полезен, буду рад. Я обучаю и сопровождаю переговоры, специализируюсь на переговорах «по-человечески»: без борьбы и с сохранением отношений. Обращайтесь, если что.

Всего хорошего!

Через минуту отвечает.

А вы есть на фейсбуке? Можно вас добавить, чтобы не терять контакт?

Это было полезно, теперь сомнений нет.

По-человечески

Подход к переговорам, которому я обучаю, отличается от классики. Представьте, как бы испортился разговор с главредом сервиса, начни я доказывать свою позицию, аргументировать, работать с возражениями и так далее. Все эти популярные идеи работают плохо. Я предлагаю человечный подход, который на практике оказывается эффективным.


Чтобы следить за обновлениями, подключайтесь к каналу в Телеграме.

 18   2017   кейсы   переговоры