Я понял, что простые истории из опыта интереснее заумных рассуждений в статьях. Решил двигаться этим курсом, начал вспоминать наглядные корпоративные кейсы. Получается нудно и далеко от жизни. Если смогу написать хорошо, опубликую.

А пока вспомнил интересный случай. Простой, как песня.

Как всё было

Завтракаем с коллегой в отеле в Красноярске, приехали на недельный проект. Кофе принесли сразу, с едой не торопятся. Пьём кофе, обсуждаем встречу, которая начнётся — ой! — через 20 минут. Пора выезжать, такси вызвали с вечера.

Интерьер ресторанчика при отеле «NEO» в Красноярске. Рекомендую всем командировочным и не только.

Нужно решить вопрос с завтраком. Можно наехать, мол мы опаздываем, вы нас подставляете. Роли к этому располагают: мы клиенты, они — обслуживающий персонал. Добавляю возмущение, репетирую про себя:

«Вы заставили нас ждать полчаса, и мы остались голодными! Это нормально по вашему? Мы не будем платить».

Нет, нам здесь ещё неделю жить, нет смысла провоцировать лишние эмоции у официантов. Помню, в студенчестве подрабатывал на банкетах. Официанты мстят легко и с фантазией, клиент об этом никогда не узнает. Да, я злюсь, буду ходить голодный до обеда, но прямо сейчас раздражение мне навредит. Нужно обозначить проблему коротко и без эмоций.

— Девушка, у нас проблема. Мы хотели у вас позавтракать, выпили кофе, ждали полчаса, но теперь нам пора ехать. Такси уже ждёт. Как нам быть?

Пауза. Важный момент: если бы она хотела оправдаться, она бы сделала это моментально. Но нет — пауза! Защита не включилась, она думает. Думает, как помочь нам с проблемой.

— Давайте кофе будет за наш счёт, и мы приглашаем вас позавтракать завтра!
— Да, это подходит.
— Хорошего дня!
— Спасибо, и вам.

Всё в порядке, никто не пострадал. Она сохранила лицо и сделала свою работу — помогла клиентам. Мы выпили бесплатный кофе. Все счастливы.

По-человечески

Переговоры легко засрать, если дать волю эмоциям. Для простого разговора с официантом оказалось достаточо обозначить проблему. Чтобы чисто её сформулировать, нужно было понять, что я чувствую, и оставить это при себе. Работа со своими эмоциями — часть человечного подхода.