На посттренинге с руководителями участница спрашивает:

— А может быть так, что сотрудник сопротивляется и не принимает задачу из-за каких-то своих проблем?
— Наверное, да.
— А что тогда делать?
— Проявить заботу и участие. Хочешь потренироваться?
— Да.

Решили так: она по очереди подходила к каждому участнику и говорила «Привет! Как твои дела?» Нужно сказать эти слова с заботой, то есть так, чтобы человеку захотелось поделиться чем-то важным. А люди отвечали, что именно слышат в её голосе: озабоченность, настороженность, угрозу, безразличие, хищный интерес и так далее.

Я не считал, но кажется, она сделала больше 200 попыток, пока не получилось проявить заботу со всеми. На это ушёл час. Зато когда в конце делали упражнение на интонации, она справилась быстрее остальных — опыт!

Одна участница рассказала, что паникует, когда видит на телефоне номер одного сложного заказчика.

— Как это выглядит?
— Даже если я уверена в своей правоте, то после этого звонка начинаю в себе сомневаться. Точнее, я начинаю сомневаться во время звонка, и из-за этого соглашаюсь на все условия.
— А что в этом плохого?
— Иногда я делаю бестолковую работу. И потом её переделываю.
— Понял. Что ты хочешь изменить?
— Хочу научиться сохранять уверенность в себе.
— Ок, с этим поработаем.

Я предложил смоделировать такой разговор. Мы посадили её и ещё другого участника спина к спине. Этого второго попросили включить жесть на максимум. Девушку парализовало после второго вопроса с претензией — она просто замерла.

Попросил её сформулировать и записать, какие выводы она о себе делает во время этих разговоров. Она написала:

«Я глупая и непрофессиональная. Прогибаюсь под заказчика, не могу и слова вставить».

А потом на другом флипчарте мы сформулировали для неё альтернативную установку, которая бы поддерживала в ней уверенность. Получилось такое:

«Моя работа очень полезна для заказчика. Чем лучше я понимаю его запрос, тем полезнее я буду. Если заказчик кажется неадекватным, значит, я недостаточно внимательна к нему».

Немного поговорили об этом, и посадили её обратно в практику — делать второй заход со звонком. И её как подменили! Я почти не помогал с формулировками — она просто начала действовать по другому.

Люблю удивляться прогрессу участников:)

Пока на классических тренингах людей учат отрабатывать возражения, мы упражняемся в интонировании.

Интонации важнее слов. Вернее, они быстрее дают эффект. Мозг откликается на «как сказано» быстрее, чем на «что сказано». Пока неокортекс обрабатывает слова, лимбическая система уже выдаёт эмоциональный вердикт. Без навыка слышать себя и управлять интонацией переговорщику тяжело.

В тренинге по переговорам я предлагаю людям простое упражнение, которому меня научил Сергей Калиничев (вот его сайт, там тоже есть что почитать). Итак, упражнение: нужно произнести одну и ту же фразу с пятью заданными интонациями. Участники справляются за 20-70 попыток, это нормально с учётом среднего уровня EQ по стране. Обычно первые 10-15 минут люди смотрят на меня недоверчиво: для них всё звучит одинаково. Потом начинают слышать разницу, и к концу упражнения уже неплохо различают оттенки интонаций. Бывает интересное:

Один мужик не мог говорить угрожающе. Получалось либо вызывающе, либо обиженно. Это опасно, потому что эффект от его слов в таких случаях будет отличаться от ожиданий. Через несколько десятков попыток справился.

В последнем тренинге участвовал руководитель контакт-центра, который раньше работал оператором. Парень с первой попытки фантастически исполнил «формальную доброжелательность», да так что сорвал овации! У остальной группы были проблемы с этой интонацией.

Другая девушка, когда говорит, постоянно фоном заигрывает, а иногда манипулирует через обиду. Но она делает это неосознанно, поэтому в упражнении были проблемы со всеми пятью интонациями. С упражнением она справилась, а в конце тренинга спрашивала, как ещё поработать над этим.

Ещё люди часто компенсируют низкое качество интонаций громкостью и темпом. Добавляют паузы для задумчивости или громкости для грозности. Тогда я предлагаю говорить злобно и тихо или скучающе и быстро.

Это хороший тренажер. После него практические кейсы идут у группы заметно легче. Они сами слышат ошибки и исправляются.