Одна участница рассказала, что паникует, когда видит на телефоне номер одного сложного заказчика.

— Как это выглядит?
— Даже если я уверена в своей правоте, то после этого звонка начинаю в себе сомневаться. Точнее, я начинаю сомневаться во время звонка, и из-за этого соглашаюсь на все условия.
— А что в этом плохого?
— Иногда я делаю бестолковую работу. И потом её переделываю.
— Понял. Что ты хочешь изменить?
— Хочу научиться сохранять уверенность в себе.
— Ок, с этим поработаем.

Я предложил смоделировать такой разговор. Мы посадили её и ещё другого участника спина к спине. Этого второго попросили включить жесть на максимум. Девушку парализовало после второго вопроса с претензией — она просто замерла.

Попросил её сформулировать и записать, какие выводы она о себе делает во время этих разговоров. Она написала:

«Я глупая и непрофессиональная. Прогибаюсь под заказчика, не могу и слова вставить».

А потом на другом флипчарте мы сформулировали для неё альтернативную установку, которая бы поддерживала в ней уверенность. Получилось такое:

«Моя работа очень полезна для заказчика. Чем лучше я понимаю его запрос, тем полезнее я буду. Если заказчик кажется неадекватным, значит, я недостаточно внимательна к нему».

Немного поговорили об этом, и посадили её обратно в практику — делать второй заход со звонком. И её как подменили! Я почти не помогал с формулировками — она просто начала действовать по другому.

Люблю удивляться прогрессу участников:)

У нас есть подрядчик, который оформляет билеты и гостиницы. Несколько раз выручали в нерабочее время, и вообще они молодцы. Решил заехать к ним в офис с тортиком, поблагодарить. Адрес не знаю, звоню:

— Здравствуйте. Я Фёдор, а скажите, где вы территориально находитесь?
— Ээ... А представьтесь ещё раз?
— Фёдор Глумов, вы нам помогаете с билетами и бронированием.
— Секундочку.

Слышу шуршание и неразборчивый диалог — видимо с кем-то советуется. Вдруг из трубки новый голос, такой строгий:

— Здравствуйте. Что у вас за вопрос?

Думаю, вот я молодец! На каждом тренинге говорю с людьми о контексте, а сам начал не с того. Исправляю:

— Да вопроса никакого нет. Вы нас несколько раз выручали, хотел лично сказать вам спасибо за работу и привезти тортик. Если это уместно, конечно же.

Голос в трубке смягчается, слышно улыбку:

— Ой, ну если есть такое желание, то мы не против.
— Хорошо. Как вас найти?
— Улица такая-то, дом такой-то, офис 221Б. Звоните, если не найдёте, мы вас встретим.

Короче, контекст — это наше всё.

Никогда не делайте того, о чём просит клиент! То, что люди просят, и то, что им нужно — разные вещи. Отговорить клиента от ненужного и предложить полезное — ответственность исполнителя.

Например, приходит ко мне заказчица и говорит:
— У нас будет конференция, приезжают сотрудники из регионов, и есть один день для обучения. Проведи нам какой-нибудь хороший тренинг по коммуникации.
— А зачем тренинг нужен?
— У нас на конференциях всегда есть какое-то обучение. Я была у тебя на тренинге, думаю им тоже будет полезно. У них проблемы с коммуникациями. Они не понимают, что они все и головной офис — одна команда.
— Как это проявляется в работе?
— Они не могут решать проблемы, потому что не общаются друг с другом.
— Похоже, проблема не в навыках. Тренинг повысил бы качество общения, если бы они в принципе общались. То есть мы можем устроить интересное обучение и увлекательно провести день, но ничего не изменится.
— Нет, это отстой. А как тогда быть?
— Если нужно наладить контакт между этими сотрудниками и головным офисом, то давай посадим их в одну комнату. И тех, и этих.
— Согласна, логично. И что они будут делать?
— Пусть решают реальную бизнес-задачу. Например, как упреждать и исправлять негативные последствия того, что они друг с другом не общаются. Сначала сформулируют их, потом придумают решения. На это уйдёт день.
— Отлично. Но обучение я тоже хочу — там есть, что подтянуть в плане переговоров.
— Ок. Тогда в первый день ты ведёшь орг-сессию, я помогаю. Во второй день я веду тренинг по переговорам.

Так выглядит хорошее совещание: люди работают, руководитель стоит сзади и не мешает

К концу первого дня на флипах были список проблем и их концептуальные решения, но не было конкретики, сроков и ответственных. Заказчица объявила:
— Завтрашний тренинг отменяется. Доделать это важнее. Согласны? — люди закивали.

К концу второго дня был готов план, который вместе выстрадали представители регионов и головного офиса. Обычно такой план выполняется лучше, чем спущенный сверху, и он в разы ценнее ритуального обучения.

Проект начинался с «Нам бы какое-нибудь интересное обучение», а превратился в двухдневное производственное совещание. «Это совсем не то, что я представлял в начале. Это гораздо важнее», — подытожила заказчица.

В конце первого дня тренинга оставалось полчаса, группа предложила подготовиться к разговору, который запланирован на этот вечер.

Ситуация:
Работник Иванов сказал эйчару, что хочет уволиться. Эйчар предложила ему другую должность в компании, подготовила перевод и нашла кандидата на освобождающуюся вакансию. После этого эйчар рассказала обо всей движухе руководителю Иванова. Руководитель обиделся, отмахнулся от нового кандидата и устроил сцену. Конфликт продолжается, решение о кандидате не принято. Вечером предстоит очередной созвон по теме.

Расписали эйчару подготовку — миссию, проблему и ещё.

— И это, начни с багажа.
— Какого багажа?
— Багаж — это всё, что между вами накипело, но вы это не проговорили.
— Я уже извинилась один раз.
— И он успокоился?
— Нет.
— Значит, скажи ещё раз. Например, так: «Я долго думала над этой ситуацией, как мы всё это проворачивали у вас за спиной. Я позаботилась о работнике, но совсем не позаботилась о вас. Сейчас я понимаю, что ошиблась. Мне очень жаль».
— Подожди, я запишу.

На следующий день утром рассказывает:

— Вчера, когда мы тут готовились я думала: «Ну вот сейчас облажаюсь, зато завтра будет что обсудить на тренинге». Вернулась к телефону, открыла блокнот, набрала номер, и просто прочитала эту фразу.
— И?
— Ну и всё. Больше вообще ничего делать не пришлось. Он оттаял и согласовал кандидата.

В конце второго дня, когда участники делились выводами с тренинга, она сказала:
— Признание ошибки — это проявление силы. Когда я говорю, что ошиблась, я выгляжу и чувствую себя сильнее.

И тут я охренел.

Участница разбирает кейс — переговоры с коллегой. Буксуем на пустом месте. Я предлагаю формулировки, но она их искажает и добавляет лишнюю интонацию — то обиду, то раздражение. Оппонент уходит в глухую оборону, и договориться не получается.

— Ты на неё обижена или злишься? Или всё вместе?
— Да, блин! Она неадекватно себя ведёт! — почти кричит на меня, — Она должна мыслить как руководитель.
— Интересно, — загибаю палец, — Что ещё она должна? Чего ты ещё от неё ждёшь?
— Мне неудобно, её же здесь нет, я как бы за спиной о ней говорю.
— А мы сейчас не о ней, а о твоих ожиданиях. Что ещё она тебе должна? Предлагаю просто достать из тебя это. Итак, один есть. Что ещ...
— Не вестись на мнение подчинённых!
— Два, хорошо.
— Оправдать моё доверие. Когда-то я порекомендовала её на это место.
— Три, продолжай.

Загнули семь пальцев, поржали. Выяснили, что героиня скорее всего не в курсе своих многочисленных обязанностей. Ещё поржали. Обсудили, как на нас давят ожидания родителей, партнёров и друзей, и что это ни разу не помогает. Грустно поулыбались. Решили, что полезно будет поберечь человека от своих ожиданий.

— Попробуешь ещё раз?

Взяла и с одной попытки затащила разговор — чётко, спокойно, без наездов договорилась о чём хотела.

Пока выпускники классических тренингов по переговорам мочат друг друга аргументами и работают с возражениями, мои подопечные легко вывозят на осознанности и эмоциональном интеллекте. Ещё и кайфуют по пути.

Чтобы строить крепкие отношения в бизнесе и в жизни, нужно научиться замечать, когда мы манипулируем людьми. Так мы сможем выбирать, а не поддаваться импульсам.

Предлагаю начать с двух маленьких и почти безвредных манипуляций, на них удобно тренироваться. Обычно их никто не замечает, но негативный эффект накапливается со временем.

Знакомьтесь, опосредованная просьба:

«Можно открыть здесь окно?»

«Можете открыть окно?»

«Откроете окно?»

И вторая, вопрос-разрешение:

«Можно задать вопрос?»

«Могу я задать вопрос?»

«Я задам вопрос?»

Манипулятор не может радоваться и учиться. С помощью этих штук он избавляется от ответственности за действия и решения. А ответственность нужна, чтобы получать опыт: радоваться победам и учиться на ошибках. Манипулятор крадёт сам у себя.

Жертвы мелких манипуляций почти их замечают. Если замечают, то появляются досада, раздражение и возмущение. Чаще всего они смешиваются с эмоциональным шумом. Мы чувствуем, что настроение ухудшилось, но не находим причин и забиваем.

Альтернативный вариант — взрослый режим. Взять на себя ответственность, заменить микроманипуляций на их здоровые аналоги:

Прямая просьба вместо опосредованной:

«Откройте окно, пожалуйста».

Заявление о намерениях вместо вопроса-разрешения:

«Я хочу задать вопрос».

Взрослое отношение полезно и приятно всем. Тот, кто прямо просит и заявляет, чувствует ответственность — может радоваться или учиться, когда видит результат. Собеседник радуется возможности помочь, когда слышит прямую просьбу, и чувствует безопасность, когда слышит открытое заявление. Оба в выигрыше.

Всем мир!

Четыре дня подряд вёл тренинги по переговорам в Нижнем Новгороде, два по два. В начале каждого тренинга люди формулируют вопросы, на которые будут искать ответы. В этот раз чаще всего в вопросах звучало слово «неадекватный» в разных вариациях: как говорить с неадекватными заказчиками, как успокоить неадекватного собеседника и ещё в таком же духе. Это интересная концепция — чужая неадекватность. Порассуждаю о ней, пока Стриж везёт меня в Москву.

В здании вокзала в Нижнем очень кстати открылся Бургер Кинг. Я съел полвоппера, вторую половину уронил, выпил большой кофе. Бодр, слегка голоден и уже проехал Дзержинск. Осталось три часа на статью.

Вешаю ярлык

Я называю кого-то неадекватным, если не вижу логики в его действиях.

Например, позади меня едет лысый мужик, который играет на телефоне в игрушку со звуком. Стопудовый неадекват. Во-первых, я сам так не делаю. Во-вторых, кроме него никто в вагоне так не делает. В-третьих, неужели нельзя выйти в тамбур, выключить звук или подключить наушники?

Я ищу логику в его действиях, но не нахожу. Потому что он неадекватен? Нет, потому что я ничего о нём не знаю. В его действиях точно есть логика, просто она не похожа на мою, и я не могу её расшифровать. Стоило бы подумать о том, почему он так себя ведёт, но это сложно и долго. Проще наклеить ему на лоб стикер с надписью «неадекват».

Этому я клеить не буду, не то меня высадят на следующей станции, а это Ковров. Не хочу там ночевать.

Боюсь и злюсь

Инакомыслие опасно. Если я не понимаю логику поведения человека, он непредсказуем. Непредсказуемость это опасность.

Вдруг лысый пырнёт меня ножом? Не, на вокзале всех досмотрели. А вдруг задушит меня наушниками? От таких неадекватов не знаешь чего ожидать.

Непредсказуемость вызывает животный страх. Животный страх будит животную агрессию, чтобы защититься. Поэтому неадекваты так раздражают. А с человеком, который тебя раздражает, почти невозможно договориться.

Додумываю худший расклад

Когда у мозга не хватает данных, чтобы принять решение, он дорисовывает картинку сам.

Заметил, что у лысого кнопочный телефон. Кнопочный телефон в 2019! Стопудовый маньяк. Блин, у него наверное есть какое-нибудь странное увлечение, типа бабочек собирает или блюдца с мопсами. И когда ложится спать, носки в трубочки сворачивает. Думаю, когда он убивает людей, даже не моргает. Такие не моргают.

Мозг дорисовывает образ не произвольно, а опирается на самые яркие известные части. Так из пары непонятных мелочей вырастает образ абсолютно неадекватного чудовища.

Проехали Ковров. Идеальный город для маньяка, лысый мог бы здесь жить. Вон в той хрущёвке за мостом через железную дорогу.

Готовлюсь к встрече с монстром

Я уже знаю, что оппонент безумен. К чему мне готовиться? Это риторический вопрос — нужно готовиться к худшему.

Кажется, лысый заметил, что я на него поглядываю. Хочу, чтобы он сошёл с поезда во Владимире, иначе мы вместе доедем до Москвы. Интересно, он быстро бегает? У него сумка с вещами, это его замедлит. У меня рюкзак, легче бежать. А как бить по голове, чтобы человек потерял сознание?

Все действия «неадеквата» будут восприниматься, как дополнение к образу монстра. Вот и логика появилась! Теперь мне понятны его странности — он же маньяк. А всё человечное в нём я буду игнорировать — маньякам надо как-то жить среди людей, они маскируются.

Действую на упреждение

Я заготавливаю действия и фразы для неадеквата. Опираюсь на всё, что я о нём знаю, а там 90% додуманной информации.

Нашёл в Ютьюбе ролик, говорят надо бить в висок чем-то тяжёлым. Есть ноутбук, его жалко. Зато не жалко пауэрбэнк. Подъезжаем к Владимиру. Если не сойдёт, буду готовиться. Постараюсь не выдать себя, а перед Москвой разомнусь в туалете.

Подготовка, основанная на иллюзии, сработает как самосбывающееся пророчество — вызовет именно то, что в нём сказано. Помните, как Нео разбил вазу Пифии? Ровно так же.

Поезд остановился. Лысый встал и идёт ко мне. Блин, придётся всё-таки защищаться ноутом. Давай. подойди поближе! Нет, прошёл мимо, а я зря вспотел. Ладно, в этот раз повезло, я в безопасности. Возможно, сегодня лысый маньяк выберет жертву в славном городе Владимире.

Осознанность вместо фантазий

Чтобы не устраивать себе такие бэдтрипы, я учусь замечать трюки мозга с восприятием. Каждый раз, когда чувствую раздражение к человеку, ищу причину — с чего вдруг я начал на него злиться. Часто причина в непонимании, и тогда я выполняю простое упражнение.

Упражнение на эмпатию

Задача — превратить раздражение к человеку в сочувствие. Я перебираю в голове разные варианты правды о нём, ищу среди них такую, с которой смогу проникнуться к нему сочувствием.

А вдруг у лысого плохой слух и он не слышит пищание зумера своего телефона.

Или его айфон в ремонте, и он взял у кого-то подменную трубку. Не знает, как выключить звук.

Может лысый плохо дружит с технологиями и гоняет с этой мобилой с середины нулевых. Тяжело ему наверное без Снэпчата, даже ушки себе не приделаешь.

Ещё вариант: его кто-то жутко разозлил, и он занял руки и глаза тупой игрушкой, пока спорит с обидчиком у себя в голове. Он не замечает звуков.

Не важно, угадаю ли я. Важно расшатать в восприятии отрицательный образ человека, освободиться от власти животных реакций в мозге. Когда замечаю, что раздражение прошло, и я ему сопереживаю, упражнение выполнено. Делаю его перед важными встречами, очень помогает не застревать на негативе.

Чёрт возьми, какая нервная поездка вышла, а до Москвы ещё 2 часа. Надо бы успокоиться, посмотрю кино. «Убийство в Восточном Экспрессе» подойдёт.

Пока на классических тренингах людей учат отрабатывать возражения, мы упражняемся в интонировании.

Интонации важнее слов. Вернее, они быстрее дают эффект. Мозг откликается на «как сказано» быстрее, чем на «что сказано». Пока неокортекс обрабатывает слова, лимбическая система уже выдаёт эмоциональный вердикт. Без навыка слышать себя и управлять интонацией переговорщику тяжело.

В тренинге по переговорам я предлагаю людям простое упражнение, которому меня научил Сергей Калиничев (вот его сайт, там тоже есть что почитать). Итак, упражнение: нужно произнести одну и ту же фразу с пятью заданными интонациями. Участники справляются за 20-70 попыток, это нормально с учётом среднего уровня EQ по стране. Обычно первые 10-15 минут люди смотрят на меня недоверчиво: для них всё звучит одинаково. Потом начинают слышать разницу, и к концу упражнения уже неплохо различают оттенки интонаций. Бывает интересное:

Один мужик не мог говорить угрожающе. Получалось либо вызывающе, либо обиженно. Это опасно, потому что эффект от его слов в таких случаях будет отличаться от ожиданий. Через несколько десятков попыток справился.

В последнем тренинге участвовал руководитель контакт-центра, который раньше работал оператором. Парень с первой попытки фантастически исполнил «формальную доброжелательность», да так что сорвал овации! У остальной группы были проблемы с этой интонацией.

Другая девушка, когда говорит, постоянно фоном заигрывает, а иногда манипулирует через обиду. Но она делает это неосознанно, поэтому в упражнении были проблемы со всеми пятью интонациями. С упражнением она справилась, а в конце тренинга спрашивала, как ещё поработать над этим.

Ещё люди часто компенсируют низкое качество интонаций громкостью и темпом. Добавляют паузы для задумчивости или громкости для грозности. Тогда я предлагаю говорить злобно и тихо или скучающе и быстро.

Это хороший тренажер. После него практические кейсы идут у группы заметно легче. Они сами слышат ошибки и исправляются.

Есть популярный мемчик из классических тренингов по коммуникациям — правило «7-38-55». Мол, словами люди передают 7% информации. Громкостью, темпом и интонацией —38%. Позой, жестами и мимикой — оставшиеся 55%. Кратко: эту чушь.

Откуда цифры

Цифры вырваны из научной работы Альберта Меграбяна без сохранения контекста. Работа 1967 года называлась «Расшифровка неконсистентных коммуникаций». Меграбян изучал, чему люди верят, когда им сообщается разная информация словами, интонацией и мимикой.

Что за исследование

Эксперимент выглядел так: женщина в белом халате говорит испытуемому, нравится тот ей или нет, использует доброжелательную или неприятную интонацию, смотрит в глаза или отводит взгляд, меняет выражение лица — всё это в различных комбинациях. У испытуемого спрашивают, верит ли он ей. И так много-много раз с разными женщинами и разными испытуемыми.

О чем говорят результаты

Когда женщина говорит о своих чувствах, но её слова, голос и мимика противоречат друг другу, люди склонны верить словам в 7% случаев, голосу — в 38%, мимике — в 55%.

О чем не говорят

Меграбян ничего не писал о:

позах, жестах и движениях,
эффективном общении,
продажах,
переговорах,
шмотках и аксессуарах,
публичных выступлениях,
пикапе,
и т. д.

Полученные цифры относятся только к условиям, похожим на экспериментальные: женщина говорит кому-то о своих чувствах. Когда цифры 7-38-55 встречаются в любом другом контексте, все участники и организаторы экспериментов 1967 года одновременно переворачиваются, где бы они ни были.

Что делать

Первые годы практики я уверенно залечивал этот бред на тренингах каждый день. Под удар попали примерно две тысячи человек, пока я не озадачился проверкой фактов. Для меня уже разогревают котёл, но у других есть шанс. Когда в следующий раз услышите от кого-то эту дичь с процентами, скажите так: «Любезнейший, я буду плохо спать, если оставлю вас пребывать в этом опасном заблуждении...» Можно близко к тексту.

Люблю бытовые ситуации, в которых человечное отношение решает. Вот одна из них.

Официантка и эль с пузырьками

Пришли с друзьями в паб. Сели за столик, выбрали разное пиво, я взял ирландский красный эль. Он подаётся с пузырьками азота, как Гиннес. Когда его пьёшь, вкус постепенно меняется, потому что азот выходит. Вся фишка в пузырьках. Официантка принесла заказ через 10 минут, и эль был уже без пузырьков.

Когда мы расправились с первой порцией, официантка спросила, принести ли ещё. Я решил обратить её внимание на пузырьки, но не успел придумать слова:

— Слушайте, а вы сможете принести мне пиво сразу, чтобы с пузырьками?

Она сделала секундную паузу, посмотрела в сторону бара с пивными кранами:

— Да, неверное, смогу, — и убежала.

Через 15 секунд вернулась с только что налитым элем. Там, знаете, пена не просто сверху, а градиентом по всему бокалу — как надо.

— О, супер, спасибо огромное! — поблагодарил я.

Разбор с гипотезами и домыслами

Повезло, что мозг подсказал самую подходящую фразу из возможных. Хотя вариантов было много:

— Девушка, только не тормозите, как в прошлый раз.
— Если снова принесёте без пузырьков, я не буду за него платить.
— Первую кружку вы принесли поздно, там уже пена сошла. Можно быстрее?
— Только можно в этот раз нормально налить и быстро принести?

В них кроме смысла есть эмоциональный мусор — угрозы, пренебрежение, раздражение, обида. Всё это создаёт давление на собеседника, а под давлением люди не хотят помогать. Конечно, история о переговорах. Переговоры — это не как всех победить, а как создать в человеке желание сотрудничать.

Думаю, официантке было легко и приятно мне угодить, когда я об этом просто попросил без наездов и претензий. Показалось даже, что она принесла бокал, налитый для другого гостя — слишком быстро вернулась.

Я сомневался в этих мыслях, пока мы не попросили счёт:

— А у вас есть наша карта?
— Нет, всё никак не получу.
— Сейчас принесу, вроде ещё остались.

Всё правильно, человечное отношение решает.